Certificering voor de Gouden Oor Standaard gebeurt één keer per drie jaar. Jaarlijks vindt er een ‘tussen-audit’ plaats, waarbij de certificerende organisatie (Vedas Quality, red.) toetst of er nog steeds aan de hoge standaarden wordt voldaan. Afgelopen jaren mikte PGGM nog op een zilveren status, maar dit jaar is de pensioenbelegger met succes voor het hoogst haalbare niveau gegaan: goud.

Klantcontactdata
Uit het rapport valt onder meer op te maken dat PGGM vooral veel lof krijgt vanwege de continue verbeteringen die worden aangebracht én de manier waarop medewerkers omgaan met de deelnemers en werkgevers. ‘Klantcontact ontwikkelt en beweegt mee, georganiseerd rond betekenisvolle gebeurtenissen zoals trouwen, verhuizen of arbeidsongeschiktheid. Deelnemers worden gestimuleerd tot zelfredzaamheid met de ‘Mijn PFZW-omgeving’ of verleid met een iPad-actie om het e-mailadres door te geven voor digitale pensioeninformatie.’ Vedas Quility constateert daarnaast een toegenomen belang van klantcontactdata binnen PGGM en is benieuwd hoe de herinrichting verdere waarde toevoegt aan de relatie met klanten en werkgevers. ‘Customer engagement betekent niet alleen een zelfredzame klant die betrokken is, maar ook een klant die co- creëert en co-produceert. Een uitdagende duurzame toekomst.’ Verder is de pilot met chat succesvol gebleken (het contactkanaal krijgt een vervolg in de Mijn-omgeving), terwijl Facebook een prachtig kanaal is gebleken als directe hulplijn. Bijvoorbeeld voor iemand die in Maleisië woont en pensioenbetaling niet heeft ontvangen. 

Bij de certificering is PGGM beoordeeld op vijf organisatiegebieden (stem van de klant, sturing, medewerkers, middelen en leren& ontwikkelen) en vier resultaatgebieden: vertrouwen & reputatie, retentie & meerwaarde, verbonden medewerkers en betere producten/processen.