Volgens Michel La Pierre, country manager bij Webloyalty Nederland, is de klant in de lead vandaag de dag. ‘Klanten verwachten te allen tijde een persoonlijke benadering. Bedrijven die 100 procent kiezen voor een bedrijfskoers waarin je de klant centraal stelt, maken de enige juiste keuze. Degenen die dit doen, waardevolle klantrelaties opbouwen én deze inhoud weten te geven, gaan een succesvolle toekomst tegemoet’, verzekert hij.

Personalisatie
Voor het onderzoek zijn gesprekken gevoerd met stakeholders en experts uit de top van de Nederlandse reisbranche, waaronder Thomas Cook, NS International, ANVR en NHTV. Daarnaast is er een kwantitatief onderzoek uitgevoerd onder 526 reisconsumenten. De resultaten maken duidelijk dat reizigers behoefte hebben aan maatwerk, het voeren van regie en een persoonlijke benadering. Zo hechten twee op de drie consumenten veel waarde aan laatstgenoemd punt. De helft geeft aan dat ze, wanneer ze de website van een reisaanbieder bezoeken, direct vakanties willen zien die bij de persoonlijke situatie passen. Deze personalisatie wordt vooralsnog door slechts een minderheid ervaren: een derde van de consumenten merkt dat ze steeds vaker aanbiedingen van reisaanbieders krijgen die aansluiten bij de persoonlijke situatie en interesses. Ook geeft de helft van de consumenten aan dat ze zich ergeren aan aanbiedingen die voor hen niet relevant zijn.

Klantbeleving
De Nederlandese reisindustrie beaamt dat reizigers steeds meer in control zijn door het grote aanbod, digitale mogelijkheden en hun kennis en ervaring. Ook zien ze het belang in van customer centricity en de customer experience. Om die klantbeleving te bieden, is klantkennis op basis van huidige en historische verzamelde reisdata cruciaal en wordt het besef dat reisaanbieders het klantinformatiesysteem op orde moeten hebben steeds groter. Momenteel wordt klantinformatie door de reisorganisaties vooral verzameld door het uitvoeren van onderzoek, het verzoek tot invullen van gegevens door de klant zelf en direct contact met de klant. Hoe deze data te vertalen naar een relevant aanbod en gepersonaliseerde communicatie, vormt nog een uitdaging. Wat betreft het centraal stellen van de klant lopen niche spelers en pure players momenteel voorop ‘omdat zij beschikken over technologische kennis, een flexibele organisatie hebben en vaak een beperkt en overzichtelijk deel van de keten faciliteren’.

Download het rapport 'The Future of Travel'.