Apothekers kunnen klantinteractie verbeteren

Apothekers kunnen klantinteractie verbeteren
  • 9 september 2015
  • Redactie

Apotheekmedewerkers bieden veel technische informatie bij het verstrekken van geneesmiddelen, maar vragen patiënten relatief weinig naar hun ervaringen met medicijnen. Dat blijkt uit onderzoek van het NIVEL en de Universiteit Utrecht.

NIVEL-programmaleider Liset van Dijk stelt dat patiënten uit zichzelf niet veel vragen. ‘Apotheekmedewerkers reageren wel op vragen van patiënten, maar ze nodigen nog niet erg uit om meer vragen te stellen. Ook vragen ze amper naar therapietrouw, ervaringen en voorkeuren. Wanneer apothekers hun rol als zorgverlener verder willen ontwikkelen is het belangrijk hier meer aandacht aan te besteden.’

Baliecontact
Voor de onderzoeken zijn in drie poliklinische apotheken (apotheken in of bij een ziekenhuis, red.) en in vier openbare apotheken baliegesprekken op video vastgelegd met mensen die geneesmiddelen kwamen ophalen. Hierbij ging het zowel om herhaalrecepten als eerste uitgiften. De onderzoekers legden vast wat er werd verteld; welke informatie de apothekersassistente geeft, welke informatie ze verstrekt over het geneesmiddel, enzovoorts. De meerderheid van de patiënten krijgt de eerste keer dat zij een medicijn ophaalt, informatie over de gebruikswijze. Aan de duur van de behandeling en mogelijke bijwerkingen wordt bij ongeveer de helft van de eerste uitgiften aandacht besteed.

Online communicatietraining
Ter verbetering van de communicatievaardigheden van apotheekmedewerkers ontwikkelden de onderzoekers een online communicatietraining. Dit project, dat 1 september is gestart, geeft apotheekmedewerkers feedback op basis van video-opnames van eigen baliegesprekken. Het stimuleren van patiëntgerichte communicatie staat centraal. Dit moet uiteindelijk leiden tot een betere signalering van geneesmiddelgerelateerde problemen en het voorkomen van verkeerd geneesmiddelgebruik.

Uitlegbehoefte
De beroepsorganisatie van apothekers, de KNMP, is deze week een campagne gestart om het taboe op laaggeletterdheid te doorbreken. Zij vindt dat het gewoon moet worden voor een patiënt - laaggeletterd of niet - om extra uitleg te vragen wanneer hij deze niet begrijpt. Dit komt goed medicijngebruik ten goede.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link