Sinds 2008 is de online spaarbank actief in Nederland. Van de circa 100 medewerkers in Amsterdam werken 15 fte op de eerste lijn, 19 fte op de tweede lijn en bedragen management en ondersteuning 2,7 fte. Zij enthousiasmeerden klanten dusdanig voor online service, dat het aantal calls en e-mails drastisch daalde. ‘Dit is mede doordat issue management en customer excellence met een dagstart hoog op de agenda staan. Medewerkers brengen voortdurend verbeterideeën in, waarop we processen kunnen aanpassen en klanten proactief informeren’, verklaart Van Barneveld.

Binden en boeien
Met een gemiddelde leeftijd van 32 jaar is het team relatief jong. Het verloop is nihil en de medewerkertevredenheid is daarmee hoog. Gemiddeld verzuim: minder dan twee procent. Medewerkers zijn zelfsturend, verdelen de werkvoorraden en managen de SLA’s zelfstandig, verbeteren, faq’s en denken mee in customer excellence. ‘Goed functionerende medewerkers weten we aan ons te binden door ze met regelmaat te trainen en ze meer verantwoordelijkheden te geven. In twee jaar tijd zijn diverse medewerkers opgeklommen tot specialisten op het vlak van bijvoorbeeld fraude en boekhoudkunde’, aldus een trotse Van Barneveld, tevens genomineerd voor de titel Contactcentermanager van het Jaar 2015.

Meer MoneYou-details staan in de rubriek Kloppend Hart, gepubliceerd in CustomerFirst 7/8-2015.