Via de betreffende website kunnen consumenten in hun eigen taal klachten over online aankopen indienen. ODR verwijst hen vervolgens door naar een geschillencommissie die de klacht gaat behandelen. De procedure wordt online binnen negentig dagen afgehandeld. Mocht de bemiddelingspoging niet het gewenste resultaat opleveren, dan kunnen klagende consumenten alsnog voor de juridische weg kiezen. Webwinkels zijn overigens verplicht om op hun sites te verwijzen naar het nieuwe platform.

Elke lidstaat van de Europese Unie heeft een ODR-contactpunt. In Nederland is dat het Europees Consumenten Centrum (ECC) in Utrecht. De organisatie informeert consumenten over hun rechten en plichten bij een aankoop in een andere Europese lidstaat, Noorwegen of IJsland. Ook adviseert en assisteert het ECC Nederlandse consumenten bij geschillen met een ondernemer uit één van deze landen.