“Dit boek bevestigt voor mij dat het centraal zetten van de klant alleen maar kan als je dat gedachtegoed in je hele organisatie en alle processen zo inricht. Niet alleen in mooie woorden of plannen, maar juist in het gedrag van elke dag. Wil je dat jouw klanten zich aan jouw merk en organisatie binden, dan moet jij de organisatie neerzetten waaraan medewerkers zich willen en kunnen binden. Die twee zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden.
Hyken benoemt drie belangrijke checkelementen - Moments of Truth, Touch Points en Impact Points - om te kijken waar je staat en naartoe wilt. Vooral laatstgenoemde, de punten achter de schermen van je organisatie die indirect ook van (grote) invloed zijn op de klantervaring, worden nog vaak over het hoofd gezien. Goed om daar aandacht voor te hebben.
Iedereen weet zo langzamerhand wel dat het belangrijk is om je interne organisatie in te richten op de gewenste klantervaring. Toch blijkt dit in de praktijk nog lang niet altijd zo te zijn. Maak het niet groter dan het is, laat gewoon in alle kleine dingen die je doet het juiste zien. Niet één keer, maar telkens weer.”