Gedurende tien weken worden chatbots ingezet op diverse plaatsen op de website van de verzekeraar, plus Facebook Messenger. Klanten die een adreswijziging willen doorgeven, een schade op de woonverzekering willen melden of een premie voor de woonverzekering willen berekenen, hebben de kans door een chatbot geholpen te worden. Tijdens de pilot worden de ervaringen gemeten en indien mogelijk direct verbeteringen doorgevoerd.

Klantdialoog
Joost Heideman, ceo van Coöperatie Univé, verwacht dat chatbots kunnen bijdragen aan de verbetering van de totale klantervaring. ‘Met deze pilot willen we ervaring opdoen met het toevoegen van chatbots aan de interactie met onze klanten. We testen bijvoorbeeld of klanten het prettiger vinden om met een chatbot te praten of liever een webformulier invullen. Uiteindelijk doel is om eenvoudige vragen - op een klantvriendelijke wijze - geautomatiseerd te verwerken en daarmee de adviseur meer ruimte te geven om echt de dialoog aan te gaan met klanten.’

De eerste resultaten laten zien dat dagelijks zo’n twintig klanten een gesprek met een chatbot hebben gevoerd. Iets minder dan de helft (40%) van de gesprekken kon volledig geautomatiseerd worden afgehandeld. In de andere gevallen nam een klantadviseur het gesprek over. Chats die niet goed worden doorlopen, worden geanalyseerd en waar mogelijk direct aangepast. Denk bijvoorbeeld aan de wijze waarop een geboortedatum wordt ingevuld, met of zonder streepjes en bijvoorbeeld het gedag zeggen van een klant.

Het innovatieteam van Univé voert de proef uit in samenwerking met de Nederlandse startup flow.ai.