Het jaarlijkse onderzoek is gebaseerd op de online klantfeedback die grote organisaties in de telecom-, automotive- en verzekeringssector op continue basis krijgen van hun websitebezoekers. Mopinion komt tot twee irritatielijsten: één gebaseerd op volumes (%) en één op volumes in combinatie met sentimentanalyses (ranking van sentiment op schaal van 0 tot 100, red.). ‘Het gemiddelde sentiment van alle feedback in 2016 was 64,5; wat betekent dat de feedback meer positief dan negatief was’, aldus Floris Snuif, mede-oprichter en eindverantwoordelijk voor de data-analyses.

Top 10 in procenten:
1. Problemen met inloggen (18,4%)
2. Online proces werkt niet goed (17,3%)
3. Pagina niet gevonden (11,6%)
4. Complexe vragen (9,7%)
5. ‘Mijn account’ niet makkelijk te vinden (8,9%)
6. Onvindbare contactinformatie (8,7%)
7. Informatie niet te vinden (8,4%)
8. Downloaden lukt niet (7,1%)
9. Opnieuw informatie moeten invoeren (4,9%)
10. Foutmeldingen (3,5%)

Volumes in combinatie met sentimentanalyse (meest negatieve bovenaan):
1. Foutmeldingen (sentimentscore: 34)
2. ‘Mijn account’ niet makkelijk te vinden (sentimentscore: 40,8)
3. Online proces werkt niet goed (sentimentscore: 41,5)
4. Pagina niet gevonden (sentimentscore: 41,9)
5. Downloaden lukt niet (sentimentscore 42,9)
6. Problemen met inloggen (sentimentscore: 46,8)
7. Opnieuw informatie moeten invoeren (sentimentscore: 47,6)
8. Complexe vragen (sentimentsscore: 47,6)
9. Informatie niet te vinden (sentimentscore: 48)