Een groot aantal organisaties en bedrijven weet niet zo goed wat artificial intelligence kan betekenen voor hun business. ‘Leert de AI alles zelf?’ en ‘Wanneer is een chatbot slim genoeg?’ zijn populaire vragen op dit moment. De essentie van het probleem is dat er erg veel details wegvallen als we het klakkeloos over een chatbot hebben. De technologie die wordt gebruikt, is geen wondermiddel. Het is een algoritme, een app. Hoe goed die werkt, hangt af van de training.

Inderdaad, trainen, want de achterliggende kunstmatige intelligentie engine kan uit zichzelf helemaal niets. De technologie moet worden voorzien van duizenden voorbeelden en er moet een relatie worden gelegd tussen content en functionaliteit. Een kostbare en tijdsintensieve onderneming. Des te belangrijk is het dan ook om secuur naar de customer journey te kijken. Waarop willen we de AI eigenlijk trainen? Welke functionaliteit moet die gaan bieden? De klant is hierin allesbepalend. Zo bekeken heeft het maken van een goede bot veel weg van het bouwen van een website of mobiele app. Welk probleem moet worden opgelost? Op welk kanaal zitten mijn klanten? En waar draagt het bij aan het verbeteren van de klantreis?

Nota’s checken
De vele toepassingsmogelijkheden van AI zorgen merkbaar voor enthousiasme in de markt. Het is een hele nieuwe manier van automatiseren. Een chatbot is bijvoorbeeld in te zetten op tekst, maar eveneens op video’s en afbeeldingen. Dat laatste hebben we onlangs gedaan voor een Nederlandse verzekeraar. Klanten konden nota’s via Facebook of Twitter indienen, waarna de AI de inhoud hiervan checkte en doorzette naar de juiste afdeling in de organisatie. Procesmatig erg fijn, plus het levert quick wins in de klantreis op.

Verder is spraak duidelijk in opkomst. Binnen afzienbare tijd maakt het niet meer uit voor welke vorm van interactie een klant kiest. Of een contact nu via de website, mobiele app of een spraakassistent als Amazon Echo plaatsheeft, hij krijgt hetzelfde antwoord. Mooi toch?

Tekst: Gijs van de Nieuwegiessen, medeoprichter van Flow.ai.