Het bedrijf stroomlijnt multichannelinteracties en bundelt input vanuit verschillende contactkanalen. Klantcontacten worden verwerkt en gedistribueerd naar de juiste personen in een organisatie. Cloud Contact is dan ook naadloos te integreren met CRM-systemen van onder meer Salesforce en Microsoft.

‘We zijn met Cloud Contact gestart omdat we merkten dat er vanuit de markt veel vraag naar is’, legt Jansen uit. ‘Eerder hadden we hiermee al ervaring binnen Newtel Essence, met als grote verschil dat we nu uitsluitend in de cloud werken. Dat biedt voordelen als het gaat om bandbreedte, flexibiliteit en technologische ontwikkelingen.’

Piekmomenten
Dat klanten gaan betalen voor hun daadwerkelijke gebruik is een stap vooruit in de markt, meent Jansen. ‘Vaak is in verschillende sectoren de load onevenredig verdeeld. Zo hebben reisorganisaties vanaf januari te maken met een piek. Probleem is echter dat die piekmomenten meestal nog als norm worden gezien, waardoor je als bedrijf te maken hebt met hoge licentie- en onderhoudskosten, terwijl je daar de rest van het jaar niet gebruik van maakt.’

‘Wij rekenen daarom maandelijks af op basis van het daadwerkelijke volume dat een klant afhandelt. Daarbij schatten we in overleg met de klant het verwachte volume in op basis van ervaringen in het verleden. Per drie maanden kunnen klanten hierop corrigeren. Ze bepalen zelf hoeveel medewerkers ze in die verschillende periodes inzetten, waardoor ze flexibeler en meer agile kunnen werken.’

Social media
In vergelijking met andere aanbieders omvat het pakket van Cloud Contact ook een groter aantal kanalen. ‘Naast telefonie, chat en mail lopen we voorop als het gaat om social media. Zo bieden we ook Instagram en YouTube aan. We vinden het belangrijk om trends en verschuivingen scherp in de gaten te houden, zodat we onze klanten steeds een relevant pakket kunnen aanbieden.’

Hoewel het nieuwe bedrijf vooral de verschillende stromen van klantcontact in goede banen leidt, levert het indien gewenst ook advies over de uiteindelijke inrichting hiervan. ‘Klanten bepalen dit zelf, maar we bieden wel business consultancy aan. We hebben nu eenmaal veel ervaring hiermee in huis’, besluit Jansen.