Amazon Lex wordt onder andere gebruikt voor Alexa, de spraakgestuurde vraagbaak van online retailbedrijf Amazon, en is gespecialiseerd in het begrijpen van gesproken taal. Met het inzetten van deze dienst voor het klantcontact zorgen PureCloud-gebruikers ervoor dat de IVR-flow niet alleen herkent wat klanten zeggen, maar ook begrijpt wat ze bedoelen. Hierdoor worden klanten vaker direct foutloos doorverbonden naar de juiste hulpbron, resulterend in een hogere First Time Resolution van de contactcentermedewerkers. Kort gezegd geeft deze integratie bedrijven een andere manier om de klanttevredenheid te vergroten door het verbeteren van de IVR-routering, het verkorten van de gesprekstijd en het eenvoudiger maken van het beheer, stelt Olivier Jouve, Executive VP van Genesys PureCloud.

In 2018 is de nieuwe integratie beschikbaar voor klanten.