De resultaten van het onderzoek dat Tevreden.nl onlangs uitvoerde onder ruim 5.000 leaserijders maken in algemene zin duidelijk dat de serviceverlening van leasemaatschappijen hoog aangeschreven staat. Vooral ALD Automotive investeerde hier afgelopen jaren flink in. Zo heeft de leasemaatschappij een speciaal ‘Driver Care-team’ opgericht, waarvan de medewerkers van intake tot het oplossen verantwoordelijk zijn voor de vraag die bij ze terecht komt. Carel Bal, directeur ALD Automotive Nederland, hierover: ‘Een leaserijder wil snel antwoord als hij met pech langs de weg staat. In het verleden hielden meerdere teams zich bezig met de vragen die binnenkwamen. Nu verloopt al het contact via het Driver Care-team.’

Aandacht
Bal vindt het belangrijk om niet de processen in een organisatie leidend te laten zijn, maar medewerkers de ruimte te bieden. Zij zien het als sport om leaserijders proactief van dienst te zijn. ‘Ze krijgen veel vrijheid om daar op eigen wijze invulling aan te geven. Dat kan een bos bloemen zijn als een leaserijder twee jaar geen schade heeft gereden of een extra telefoontje om zeker te weten dat het vervangend vervoer goed is gegaan.’ Diezelfde medewerkers staan volgens hem ook aan de basis van veranderingen in de dienstverlening. Voorbeelden hiervan zijn het toevoegen van WhatsApp als officieel communicatiekanaal en het inzetten van video.

Lees hier de interviews die CustomerFirst eerder had met leasemaatschappijen Alphabet en Arval, respectievelijk geëindigd op de tweede en derde plek in het betrefffende onderzoek.