‘Ons eerste doel is om de linguïstische elementen uit de onderzoeksliteratuur te halen en ze te identificeren in een groot aantal webcaregesprekken’, zegt Christine Liebrecht, onderzoeker aan Tilburg University. ‘De tweede stap is om aan webcaremedewerkers te vragen hoe zij de toon in webcaregesprekken met verschillende linguïstische elementen percipiëren’, vult haar collega Charlotte van Hooijdonk van de Vrije Universiteit Amsterdam aan. De derde stap is de ontwikkeling van een tool in samenwerking met OBI4wan. ‘Deze tool maakt het mogelijk om medewerkers binnen de bestaande tooling te trainen op tone of voice’, legt Levi Witbaard uit namens de softwareleverancier.

Juiste respons
Online berichten zullen binnen deze tool worden geanalyseerd naar aanleiding van het gesprek, het medium en de menselijke toon van het bericht. Dit resulteert in een adviserende score voor de formulering van een juiste respons op het bericht. Ook zal de menselijke toon van de beoogde webcarereactie gemeten worden, aldus de initiatiefnemers van dit eenjarige onderzoeksproject, ‘zodat niet alleen de passendheid van het bericht wordt gegarandeerd maar ook consistentie tussen medewerkers wordt bereikt’.

Het onderzoek wordt gefinancierd door De Nederlandse Organisatie voor Wetenschappelijk Onderzoek (NWO) en OBI4wan.