Meer dan de helft van de onderzochte organisaties heeft al geïnvesteerd in VCA’s binnen de klantenservice, omdat bedrijven zich bewust zijn van de voordelen van geautomatiseerde selfservice én het vermogen om over te schakelen naar een ‘menselijke afhandelaar’ in de meer complexe situaties. Dat zei Gene Alvarez, managing vice president bij het bedrijf, onlangs in een lezing tijdens de Gartner Customer Experience Summit in Tokio. 

Ktv-stijging
‘Naarmate meer klanten deelnamen aan digitale kanalen, worden VCA’s geïmplementeerd voor het verwerken van klantverzoeken op websites, apps en sociale kanalen’, aldus Alvarez. ‘Dit wordt ondersteund door verbeteren op technologisch gebied.’
Volgens het betreffende onderzoek meldden organisaties een afname van maximaal 70 procent in online vragen na de implementatie van een virtual customer assistant, plus een stijging in klanttevredenheid. ‘Een goede VCA biedt meer dan alleen informatie – het moet de klantervaring verrijken: de klant helpen tijdens de interactie en transacties verwerken namens de klant.’ 

Vertrouwen
Gartner voorspelt ook dat twintig procent van de merken volgend jaar geen gebruik meer maakt van apps, omdat deze niet het gewenste niveau van acceptatie en klantbetrokkenheid verkrijgen. Vooruitblikkend geeft Alvarez aan dat in 2020 meer dan veertig procent van alle data-analyseprojecten betrekking hebben op de customer epxerience. ‘Een goed begrip van de algemene toestand van de houding van de klant tegenover de onderneming ontbreekt nog. Waar het om gaat is niet de houding van de klant, maar het niveau van vertrouwen dat zij hebben in de organisatie.’