Om een snellere en persoonlijkere service te bieden aan klanten, heeft de Aziatische vliegtuigmaatschappij niet alleen de naam van de klantenservice omgedoopt tot het ‘Customer Happiness’-team, maar zal AirAsia tevens diverse systemen van Salesforce toepassen. Onder meer de Service Cloud behoort hiertoe.

Klacht = kans
‘Salesforce is het hart van deze klant-geobsedeerde benadering; het geeft ons een volledige kijk over onze klanten, via alle kanalen’, licht AirAsia-ceo Tony Fernandes de actuele samenwerking toe. Servicemedewerkers in acht landen hebben nu sneller toegang tot alle klantcontactkanalen.

Fernandes legt aanvullend uit grote waarde te hechten aan klachtafhandeling. ‘Klachten fungeren als een gratis marktonderzoek. Iemand nam de moeite om jou te vertellen waar het mis ging en hoe je dat kunt verbeteren. Daarom behandelen we elke klacht heel nauwkeurig en verzoek ik onze klanten dringend om gebruik te maken van onze klachtenbehandelaars.’ Algemeen directeur van Salesforce Azië, Mark Innes, is eensgezind: ‘In het competitieve prijslandschap van vandaag moeten vliegtuigen denken aan de klantbehoeften, soms nog voor die klanten het zelf weten.