Of een klant nou schoenen koopt in één van de 143 fysieke winkels die de retailer in Nederland heeft of online, volgens Bons moet een aankoop ‘voelen als een cadeautje’. Hij hecht grote waarde aan service: ‘De beste service is er één die je niet verwacht. Als de kwaliteit van jouw aankoop boven verwachting is, word je blij verrast. Ons serviceniveau ligt ook heel hoog; dat hadden klanten vooraf vanwege de lage prijzen waarschijnlijk niet gedacht.’

Kanaaldenken
De ceo van het familiebedrijf met een omzet van circa € 190 miljoen zegt internetverkoop niet als een bedreiging te beschouwen. De webshop, die in 2008 is geboren, is juist van toegevoegde waarde voor vanHaren. Desondanks blijkt Bons allergisch voor kanaaldenken. ‘Consumenten denken niet in omni; je moet als retailer gewoon overal aanwezig zijn. Klanten zijn cross-buyers, de online shop moet de winkels aanvullen en vice versa.’

Technologische experimenten staan niet bovenaan bij het retailbedrijf. Zo doet het voorlopig niet aan beacons bijvoorbeeld, want ‘daar zit de klant niet op te wachten’ bij monde van Bons. Daarentegen integreert vanHaren eind dit jaar chatbots in zijn klantenservice en wordt – as we speak – een nieuw omnichannel contactcenter geïmplementeerd om dat mogelijk te maken.