‘Jaren geleden boden we al live chat aan, maar daar zijn we toen van de ene op de andere dag mee gestopt. Op zich werkte chat wel, maar het zorgde niet voor hetgeen we destijds op hoopten: een daling van de hoeveelheid e-mails. Het werd echt een extra contactkanaal’, memoreert Stemerdink. Vandaag de dag zijn chatbots een stuk intelligenter geworden, waardoor de online verzekeraar het aandurft om live chat opnieuw aan de tand te voelen. ‘Onze chatbot maken we elke week beter. We analyseren wat er gebeurt: wat zeggen klanten, waar lopen ze tegenaan, et cetera. Doel hiervan is onze klanten beter te helpen’, duidt Stemerdink.

Experiment
‘Maar er moet meer gebeuren, wil je het verschil maken en excellente service leveren. Daarom gaan wij nu opnieuw live chat aanbieden. Als een klant bijvoorbeeld niet tevreden is over het antwoord dat de chatbot geeft en aangeeft met een medewerker in contact te willen komen, dan komt de afdeling Customer Services er aan te pas. Intern hebben we vier mensen hiervoor opgeleid. Ook al is live chat ook geschreven communicatie, het is toch anders dan e-mail. Zo bekeken is de start hiermee nog steeds een experiment. We gaan het nauw monitoren en we zullen snel ontdekken waar klanten zoal tegenaan lopen. Na één maand weten wij vermoedelijk alweer veel meer, en daarmee ook waaraan we nog moeten schaven. Het is in ieder geval een mooie constructie, passend in ons digitale concept!’

Tijdens haar presentatie op het Social Service Congres 2018 blikte Stemerdink ook vast vooruit: in 2019 mikt InShared op het verder omhoog brengen van de selfservicemogelijkheden, het optimaliseren van de live chat, meer menselijk klantcontact en een verhoging van de NPS.