HubSpot vroeg onlangs circa 700 consumenten naar hun voorkeuren in de communicatie met bedrijven. Bijna de helft (49%) heeft geen voorkeur voor contact met een virtuele of een live agent, zolang de vraag correct wordt beantwoord. Menselijk contact scoort echter hoger in het consumentenvertrouwen (7 op een schaal van 10) dan het contact met een chatbot (5,7). De respondenten geven aan dat zij een gebrek aan begrip en nuances ervaren wanneer zij contact hebben met een bot.

Pro’s versus con’s
Uit het onderzoek blijkt dat respondenten niet volledig negatief tegenover het contact met chatbots staan: 56% noemt tijdswinst een groot voordeel. De consumenten hebben het idee dat ze sneller antwoord krijgen van een chatbot dan van een menselijke service agent. Voornamelijk ondervraagden tussen de 18 en 30 jaar noemen snelheid de grootste reden het gesprek aan te willen knopen met een virtuele servicemedewerker.

Kwaliteit boven persoonlijkheid
Volgens Mark Whelan, senior EMEA marketingmanager bij HubSpot, houdt tweederde van de consumenten er rekening mee dat bedrijven in de toekomst vaker chatbots inzetten. ‘We zien dat het resultaat van het gesprek belangrijker gevonden wordt dan de gesprekspartner. Als er maar snel en juist antwoord gegeven wordt, zijn er weinig bezwaren tegen chatbots.’ Concluderend adviseert hij bedrijven om de klant te informeren of deze met een menselijke of een virtuele servicemedewerker te maken heeft.

Liefde voor bots
Onderzoeksresultaten van het Amerikaanse Voice of the Customer-platform Usabilla laten tegelijkertijd een heel ander beeld zien. Daaruit blijkt dat mensen in de Verenigde Staten juist fan zijn van het feit dat kunstmatige intelligentie meer simpliciteit inbrengt in onze levens. Zij verwachten (en wensen) niet dat technologie medewerkers gaat vervangen, maar vertrouwen erop dat mensen in staat worden gesteld om de meer complexe problemen op te pakken en klantervaringen leuker te maken. Van de duizend respondenten gaf zeventig procent te kennen weleens gebruik te hebben gemaakt van een chatbot. Van degenen die dit nog niet hebben gedaan zei zestig procent hier welwillend tegenover te staan.