ExperienceFirst #27 - Elmer Hiemstra (bol.com)

ExperienceFirst #27 - Elmer Hiemstra (bol.com)
  • 04 februari 2019

Mijmeren over memorabele klantervaringen. Iedereen kan het, zowel in positieve als negatieve zin. Ongeacht de emoties die bij een experience om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren! Ditmaal de bijzondere belevenissen van Elmer Hiemstra, manager Service Experience bij bol.com.

Positief – Pipo’s manchetknopen
'Afgelopen zomer ben ik getrouwd. Een ieder die deze journey zelf heeft meegemaakt kan beamen dat de kans vrij groot is dat er in de voorbereiding sommige acties vergeten worden. Tegelijkertijd ligt de lat voor hoe de dag er gedetailleerd uit komt te zien enorm hoog. Zo ging ik een week voor de bruiloft op zoek naar de perfecte manchetknopen voor bij mijn trouwpak. Aangezien mijn neefje en nichtje – aan wie ik de eervolle en inmiddels breed geadopteerde bijnaam ‘Pipo’ te danken heb – zelf niet op de bruiloft aanwezig konden zijn, zocht ik nog (naast de rechtermanchetknoop met een pinguïn als symbool voor de relatie met mijn vrouw) naar een linkermanchetknoop met een joker. Online vond ik die gelukkig snel. Echter, twee dagen voor de bruiloft was de levertijd verstreken, waren de manchetknopen nog niet binnen, begon de spanning toe te nemen en nam ik contact op met de webwinkel. De medewerker die ik sprak begreep direct de urgentie en nam verantwoordelijkheid voor mijn probleem. Ondanks dat de manchetknopen wel tijdig verstuurd waren, bood zij aan om een nieuwe set met spoed op te sturen waarbij ik alleen de verzendkosten hoefde te betalen. In de loop van de middag kreeg ik nog een mailtje van dezelfde medewerkster om me eraan te herinneren voor 17.00 uur de verzendkosten te bevestigen, omdat de bestelling anders mogelijk te laat zou komen voor de bruiloft. Na mijn bevestiging wenste ze ons ook nog een hele mooie dag toe.
Context is in mijn beleving het allerbelangrijkste in goede klantenservice. Deze medewerker begreep niet alleen die context en daarmee mijn urgentie, maar handelde daar ook direct naar. Dat maakt het verschil tussen goede en uitmuntende service.'

Deze medewerker begreep niet alleen die context en daarmee mijn urgentie, maar handelde daar ook direct naar

Negatief – Kans verkeken
'Zo op het eerste oog lijkt de slogan ‘Wij gaan voor een 10!’ bij de autodealer waar ik afgelopen jaar kwam voor een nieuwe auto, een mooi streven en vooral een mooie klantbelofte. Maar in de praktijk verliep mijn ervaring toch anders. Zo was de hal van de dealer aangekleed met banners met een toelichting op de score van klanttevredenheidsonderzoeken, waarbij een 8 gelijkstond aan ‘enigszins tevreden’, geïllustreerd door een enigszins sippe oranje smiley. Tevens was het etiket van de gratis verstrekte waterflesjes voorzien van een etiket met ‘Alleen een 10 is goed genoeg’, plus de verkoper fluisterde mij in dat een 10 in de klanttevredenheidsenquête door hem persoonlijk toch wel erg zou worden gewaardeerd… Op zo’n manier is NPS niet meer het verbetermiddel waarvoor het ooit bedoeld was, maar een cijfer zonder waarde. Anders dan de bonus-malus voor de autodealer.
Een paar dagen later werd deze voorzichtige vraag van de verkoper ook nog eens opgevolgd door een geautomatiseerd bericht via de leasemaatschappij: de levering van de auto liep twee maanden vertraging op. Daarmee was de ervaring compleet, en de kans op een 10 verkeken.'

Invitatie
Heb jij ook memorabele klantervaringen opgedaan? Mail dan de korte versie van jouw klantavonturen naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier over de bijzondere belevenissen van Marieke van der Laan, auteur van 'Positief Verrast'.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link