De samenwerking houdt in dat de Avaya-oplossingen worden versterkt met het Contact Center AI en Googles toepassingen op het gebied van machine learning worden toegepast binnen de zogeheten ‘conversational services’. Anderzijds wordt de technologie van Avaya naar verluidt gebruikt voor een verbetering van het klantcontact en efficiëntere samenwerking op de werkvloer. Doel is een omnichannel klantervaring, ondersteund door AI.

Medewerkergericht
De samenwerking tussen de partijen richt zich onder meer op de efficiëntie van medewerkers. Zo worden de processen dusdanig ingericht dat de communicatie tussen de klant en de chatbot op een optimaal moment wordt overgeheveld naar een medewerker. Daarbij wordt volgens Avaya de medewerker tevens voorzien van benodigde context. Daarnaast zorgt het AI-algoritme ervoor dat het Google Contact Center AI de klantcontactmedewerker kan ondersteunen in het bepalen van de volgende actie of taak.