Voor het onderzoek ‘Inspirerende 40: Retaileditie’ ondervroegen Crossmarks en Synergie 1.820 consumenten. De organisaties vroegen consumenten over de winkelinrichting, aanbod & assortiment, klantcontact, winkelervaring en identiteit van Nederlandse retailers. Rituals, Dille & Kamille, Ici Paris en Bever sluiten de top 5. ‘De meest opmerkelijke uitkomst van dit onderzoek is dat de meest inspirerende retailers een verbinding hebben weten te leggen met het dagelijkse leven van mensen.’

Klantbehoeften van IKEA
'IKEA denkt continu na over hoe complete oplossingen worden geboden.’ Dat resulteert volgens Crossmarks en Synergie in complete smart-home oplossingen en volledige workshops. Bovendien weet de retailer relevant te blijven door veranderende behoeften rondom wonen in kaart te brengen: ‘ze duiken in de wereld van de klant en leren zo steeds bij over hoe we nu en in de toekomst gaan wonen.’ De organisaties roemen de winkelervaring die klanten beleven: 'Zodra je de draaideuren door bent, kom je terecht in ‘IKEA-land’.'
Doe-het-zelf retailers blinken uit in klantcontact: volgens de onderzoekers beoordelen consumenten hen als het meest behulpzaam, klantgericht en benaderbaar. Daarbij scoren winkels in de categorie drogisterij/cosmetica/parfumerie en woonwinkels het hoogst in het bieden van een goede winkelervaring.
Voor deze beleving is 85% van de consumenten bereid meer te betalen. De resultaten wijzen erop dat consumenten door inspiratie als het ware worden geactiveerd, wat vervolgens zorgt voor een hogere klanttevredenheid en loyaliteit. Voor millennials blijkt dit nog belangrijker: de helft van de GenY-ers blijkt vrienden eerder te vertellen over een plezierige winkelervaring dan over een aankoop.

Klantperceptie van een goede winkelervaring
De onderzoekers concluderen dat inspirerende retailers het voor elkaar krijgen dat klanten zich met hen willen identificeren. ‘Mede dankzij social media heeft iedereen een stem en weten consumenten dus veel beter wat er achter de schermen gebeurt. Samen met de tendens waarin klanten steeds meer verwachten, zal de organisatie achter de formule alleen maar belangrijker worden.’

Meer weten over hoe IKEA te werk gaat? In dit artikel vertelt Victoria van Keulen over hoe de organisatie te werk gaat met klantfeedback.