Wat zijn de voorwaarden van een naadloze klantervaring?
'Het creëren van multichannel klantcontact aan de buitenkant van organisaties weten we inmiddels wel. Denk vanuit de journeys van je klanten, bouw persona’s en optimaliseer de touchpoints die je in elke fase van de journey beschikbaar stelt. Dit garandeert echter nog geen cross-channel beleving. Sterker nog: in 95% de gevallen is geen sprake van een dergelijke beleving. Een naadloze ervaring kan bereikt worden door de techniek (tools), de organisatie (structuur en processen) en mensen optimaal rond de journey te organiseren en silo’s op elk van die vlakken te elimineren.'

Waarom doet hospitality met klantbeleving?
'Wat duidt op de ultieme klantbeleving is het terras dat in dit filmpje aan bod komt. Het creëren van dit perfecte terras met excellente gastvrijheid is relevanter dan ooit. Klanten kiezen meer en meer voor een goede ervaring – ook omdat de verschillen in prijs en product steeds kleiner worden. Op dit moment zijn er zelfs tal van organisaties die bewijzen dat de klant bereid is meer te betalen wanneer hij een verbeterde experience ontvangt. Techgiganten zoals Amazon doen enorme investeringen in het realiseren van de ultieme klantreis. Zij leggen de lat van de customer journey zo hoog dat iedereen mee moet in het bieden van die ultieme klantreis. De klant accepteert langzame, onpersoonlijke dienstverlening simpelweg niet meer. Onderzoeksbureaus zoals Gartner en Forbes geven aan dat we in 2021 een omslagpunt bereiken, waarop CX belangrijker is dan het merk.'

Wat is het belangrijkste digitale hulpmiddel in klantcontact? Waarom?
'Eén tool bestaat in mijn ogen niet. Veel klantcontact start met een website. Verderop zien we dat ondanks de toename in populariteit van messaging applicaties, telefonie nog steeds het kanaal is dat de voorkeur geniet. Het gaat er dus om dat de klant de mogelijkheid heeft een kanaal en dus hulpmiddel te kiezen wat op dat moment het beste past bij die situatie. Een digitaal platform waarin alles geïntegreerd is. Belangrijk hierin is klantherkenning. Integreer je kanalen met data zoals CRM of een ticketsysteem. Zo ken je je klant en zijn historie op welke kanaal de klant dan ook contact opneemt.'

Wat is jouw voorbeeld van een mislukte klantervaring?
'Persoonlijk erger ik me nog het meeste aan bedrijven die hele simpele zaken nog niet op orde hebben. Telkens opnieuw je gegevens geven en je naam moeten spellen, terwijl dit gewoon in hun systeem terug te vinden is. Of bedrijven die niet dienstbaar zijn. Zo van: ‘Belt u morgen maar even terug, dan is hij er weer’. Tja.. dan heb je het echt niet begrepen. In de techniek kunnen we daarin een hoop realiseren, maar zoals gezegd moet de organisatie en de mens ook mee veranderen. Te vaak zie ik dat organisaties “as is” migreren naar een technisch ultramoderne omgeving en er vervolgens niets meer gebeurt. Doodzonde.'

Wat is de belangrijkste takeaway van jouw sprekerssessie?
'Laat je regelmatig inspireren en durf te dromen. Niet zelf verzonnen, maar denk vanuit de klant en reverse engineer het pad dat die klant heeft afgelegd en implementeer steeds weer kleine verbeteringen in die klantreis. Last but not least: meten is weten. Vraag dus op allerlei momenten feedback van je klanten en doe daar wat mee.'