Klachten speelden in 2016 en 2017 geen grote rol in de zorg, bleek uit de eerste monitor van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz). De wet is in 2016 van kracht gegaan om instellingen en organisaties cliëntgerichter te laten opereren en klachtmanagement goed in te regelen. De bevindingen van 2018 laten weinig verbetering zien, zegt onderzoeksinstituut Nivel. Klachtenfunctionarissen hebben nog nauwelijks een rol in het leren van fouten.

Communicatie meets klachtenbehandeling
Volgens Nivel is het van groot belang dat er persoonlijk en informeel wordt gecommuniceerd met patiënten en cliënten – zo ook binnen een intern traject voor de klachtenbehandeling bij zorgaanbieders. Dit bevordert de klachtafhandeling aanzienlijk, stelt het onderzoeksinstituut. Het informele karakter komt echter onder druk te staan, omdat zorgaanbieders liever willen voorkomen dat er een geschillencommissie aan te pas komt.