In ons land zijn duizend consumenten bevraagd en namen 151 bedrijven deel aan dit onderzoek, dat plaatsvond in diverse sectoren (financieel, detailhandel, horeca, vastgoed, constructie en techniek, transport en logistiek, fabriekswezen, IT en administratie en support). De uitkomsten leren onder meer dat 97% van de Nederlandse ondervraagde senior beslissers zegt al te beschikken over kunstmatige intelligentie (KI) of daarin te willen investeren om hun klantenservice te verbeteren. Ter vergelijking de status in de andere onderzochte landen: 55% van de Britse bedrijven, 81% van de Duitse bedrijven en 86% van de Franse bedrijven. De belangrijkste doelstellingen die bedrijven hopen te bereiken door het gebruik van artificial intelligence, zijn het kunnen bieden van 24/7 service (46%) en het verbeteren van de operationele efficiëntie (29%).

NLP en RPA in de lift
Verder zegt 44% van de Nederlandse respondenten graag te willen investeren in de toepassing van chatbots of virtuele assistenten ter optimalisatie van de klantenservice, plus is er sterke interesse in Natural Language Processing (met 46% het hoogste percentage in Europa) en RPA (39%). Van de belangrijkste beslissers bij klantenserviceafdelingen investeerde 79% in de afgelopen twaalf maanden minder dan € 500.000 in kunstmatige intelligentie voor klantenservice. 31% gaf hier tussen de € 100.001 en € 250.000 aan uit (het meest voorkomend).

Ondanks het enthousiasme van organisaties om het gebruik van AI uit te breiden met chatbots, zien Nederlandse consumenten hier momenteel nog geen brood in. Volgens dit onderzoek van Freshworks heeft 88% van de respondenten in ons land weleens een probleem met chatbots gehad en ziet 37% er geen voordelen in. De grootste frustratie bij de interactie met chatbots om klantenservice-issues op te lossen, is het krijgen van voorgeprogrammeerde, onpersoonlijke antwoorden die het probleem niet oplossen (28%).