Google stelde de lijst samen in samenwerking met dienstverlener Practicology. Een mystery guest (‘Marieke’) bracht een bezoek aan ruim 200 retailers in tien Europese landen. Dertig Nederlandse retailers werden aangedaan. ‘In totaal besteedde Marieke meer dan duizend uur aan de telefoon met klantenservicemedewerkers’, aldus Jos Meijerhof, EMEA team lead bij Google. Het viel de techgigant op dat Nederlandse retailers in minder dan de helft van de gevallen ‘omnichannel potentie’ bereiken. Daarentegen blijken ketens uit ons land relatief veel leveropties aan te bieden en is het in Nederland in vergelijking met andere Europese landen eenvoudig om online gekochte artikelen in winkels te retourneren.

Tips & tricks
De onderzoekers geven enkele learnings mee aan retailers die van de uitblinkers willen leren. Bedrijven moeten onder meer hun online propositie in de winkel duidelijker communiceren. Daarbij tipt Google consumenten ook in de online omgeving te enthousiasmeren om een bezoek te brengen aan fysieke vestigingen.

Ook op CustomerFirst – Bijenkorf: uitdaging om uit data de juiste klantinzichten te halen