‘De RDW werkt continu aan het verbeteren van de dienstverlening. Het contact met klanten is daar een heel belangrijk onderdeel van,’ aldus Dirk Berkers, teammanager KCC bij de RDW. De overheidsorganisatie stapt daarmee in de voetsporen van Call-IT, het eerste Nederlandse bedrijf dat het certificaat in ontvangst mocht nemen.

Twee delen
De ISO-certificering toont aan dat een dienstverlener zich bezighoudt met service provision, middels het beantwoorden van de vragen: wat merkt de klant van de kwaliteit, het serviceniveau en de klantgerichtheid van de organisatie?

ISO 18295 deed zijn intrede medio 2015 in Nederland. De standaard bestaat uit twee delen. Het eerste deel betreft eisen in relatie tot de service organisatie. Het tweede deel is bedoeld voor de opdrachtgever van het contactcenter. Dit maakt het mogelijk voor facilitaire contactcenters om het eerste deel te certificeren, terwijl organisaties die hun klantcontact uitbesteden de keuze hebben om het tweede deel van de standaard te gebruiken.