Onderzoek: tech als gamechanger in CX

Onderzoek: tech als gamechanger in CX
  • 10 juni 2020
  • Redactie

Technologische vooruitgang heeft op tal van organisaties een positieve invloed: de helft van de bedrijven ziet digitalisering als katalysator voor een betere customer experience. Daarentegen ziet de helft van de bedrijven zegt niet snel genoeg te kunnen innoveren.

Recent verschenen wereldwijd onderzoek van Boomi en Vanson Bourne onder 1.200 beleidsmakers toont aan dat men grote voordelen ziet van technologische vooruitgang. 6 op de 10 ziet innovatie als sleutel tot een succesvol bedrijf. Deze digitaliseringsplannen lopen echter bij tal van organisaties spaak, wat met name te wijten is aan het gebrek aan technologische vaardigheden binnen het bedrijf (41%). In Nederland zeggen de beleidsmakers dat initiatieven teveel tijd nodig hebben om zich te bewijzen, en daarom geen voeten aan de grond krijgen.

Digitale transformatie wordt in het leeuwendeel van de bedrijven ingezet om de klantervaring een impuls te geven: ruim de helft van de respondenten zegt te willen investeren in de customer experience. Ook ziet 50% van de respondenten technologie als tool om de medewerkersproductiviteit bij te schaven.

Toekomst van werk
Uiteindelijk gaat alle modernisering en digitalisering volgens 1 op de 2 beleidsmakers om het versterken van de klantbeleving. Hiertoe zegt 6 op de 10 het komende jaar nieuwe technologieën te willen implementeren. Niet iedereen is daar echter gerust bij: 86% denkt dat technologie de manier van werken drastisch zal veranderen. ‘Ondernemingen kunnen nog niet op hun lauweren rusten. Zeker niet nu bedrijfsprioriteiten, maatschappelijke veranderingen en technologiebehoeftes steeds meer samenvallen, zoals dit onderzoek aantoont’, aldus Boomi’s COO Chris Port.

Digispurt
De gisteren verschenen DDMA Barometer laat een andere tendens zien: 9 op de 10 stelt hier dat de coronacrisis organisaties dwingt om versneld te digitaliseren. Meer dan de helft van de ondervraagde bedrijven geeft hier aan te verwachten dat consumenten de versnelde transitie moeiteloos kunnen bijbenen. DDMA’s directeur Diana Janssen ziet de toekomst rooskleurig in. ‘De versnelde digitale adoptie en de verder groeiende rol van data in marketing tonen bovendien ook het toekomstbestendige karakter van onze sector.’

Bron: DDMA Barometer

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link