Klantcommunicatie in crisistijd

Klantcommunicatie in crisistijd
  • 08 juli 2020
  • Redactie

Geen nieuws is goed nieuws: een welbekende term die voor werknemers en klanten juist averechts blijkt te werken tijdens crisisperioden. Zowel een derde van de klanten als 1 op de 3 medewerkers maakt zich zorgen zodra een bedrijf of werkgever stilvalt. Er is een grote behoefte aan transparante communicatie.

Voor het recent uitgebrachte onderzoek ‘Don’t Stop, the Future is Now’ ondervroeg Arlington Research ruim 13.000 consumenten. Hieruit blijkt dat klanten weglopen van organisaties die niet of gebrekkig communiceren in crisistijden. Van de onderzochte Nederlanders zegt 26% over te stappen naar een concurrerend bedrijf wanneer het stil blijft. ‘Klanten kunnen bewust weg bewegen bij merken waarvan ze de leverbetrouwbaarheid vrezen, maar veel van wat er in hoofden gebeurt, is niet op ratio gestoeld. […] Denk bijvoorbeeld aan het hamstergedrag toen corona uitbrak. Dat was niet op feiten gebaseerd.’ Anderzijds geeft 35% van de respondenten aan producten of diensten te willen aanschaffen van organisaties die hen hoop geeft in tijden van crisis.

Zekersteweten?
Communicatiegebreken leveren organisaties volgens de onderzoekers ook problemen op, op het gebied van HR. 1 op de 3 Nederlandse medewerkers vreest voor baanverlies zodra een werkgever stilvalt. Internationaal gezien zijn Gen Z-medewerkers het meest bezorgd: 37% ervaart slapeloze nachten wegens baanonzekerheid. ‘Je moet ook je medewerkers informeren over het bedrijf, de veranderingen en eventuele onzekerheden’, aldus managing director van het onderzoeksbureau Paul Stallard. ‘Wacht niet tot mensen hun eigen conclusies trekken, of andere bronnen suggereren hoe het met je zit.’

Het blijkt nogal eens mis te gaan met beloftes en zekerheid richting de klant. In zijn nieuwe column geeft Anders Jansen advies en een relaas.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link