De nieuwe virtuele assistent is vanaf deze week beschikbaar in de vijftien landen waar Mango het grootst is. De klant is vanaf nu in staat om 24/7 vragen te stellen aan de chatbot, over het (online) winkelproces of het opvragen van de status van online bestellingen.

Mobile of AI
‘De klantervaring is de sleutel binnen ons online transformatieproces. Deze nieuwe geavanceerde functie stelt ons in staat om de service aan onze klanten én hun winkelervaring te verbeteren.’ Daarbij zegt Guillermo Corominas, Chief Client Officer bij Mango, dat het merk de efficiency wilt verhogen. IT-directeur Jordi Álex Moreno voegt toe dat de nieuwe stap de organisatie in staat stelt om hun digitale ambities waar te maken. ‘Onze technologiestrategie evolueert en beweegt: van mobile first naar de inzet van kunstmatige intelligentie.’

Klantloyaliteit
Naast de online customer experience te verbeteren, mikt Mango op het ondersteunen van haar online kanalen. In de eerste helft van 2020 wist het kledingmerk ruim 900.000 nieuwe klanten aan zich te binden. Wereldwijd lieten klanten online bestellingen achter bij de webshop van Mango. Vervolgens wist het merk een groot deel van de klanten te laten terugkomen voor een herhaalaankoop. Zo ook in Nederland, waar in mei het loyaliteitsprogramma ‘Mango Likes You’ werd geïntroduceerd. Het onderscheidende aan het programma is dat klanten gespaarde punten ook op andere plekken – fysiek en digitaal – kunnen uitgeven.

Door de digitale transitie te versnellen wil de keten voorkomen dat er wegens de explosieve groei klantenserviceproblemen ontstaan. Voor het (gedeeltelijk) digitaliseren van de customer journey trok de keten sinds 2017 in totaal circa € 150 miljoen uit.