IKEA-catalogus krijgt gezicht
Bij menig consument is de IKEA-catalogus een herinnering die gegrift staat in het collectieve geheugen. Vorig jaar nam het woonwarenhuis voor een groot deel afscheid van de gedrukte variant en maakte de keuze voor een digitale versie. Dit jaar krijgt de catalogus een gezicht, die de klant voorziet van persoonlijk advies.
Het persoonlijke advies wordt gegeven door Fabiënne Breevaart, de eerste ‘wandelde catalogus’ van het bedrijf. Via het Instagramkanaal van IKEA Nederland kunnen klanten haar een persoonlijk bericht sturen voor een antwoord op hun prangende stijladvies-vragen.
Omnichannel
IKEA onderzoekt momenteel in Nederland in hoeverre klanten de digitale catalogus verkiezen boven de gedrukte variant. Het bedrijf ziet steeds meer voordelen van de digitale versie, waaronder snellere klantinteractie. De meeste klanten oriënteren zich via de website en andere digitale kanalen voordat ze naar de winkel of webshop gaan, aldus de Zweedse woongigant.
Klantenfeedback
Bij IKEA is het vergaren van feedback een belangrijke bron voor klantinzicht. CustomerFirst sprak in 2018 met Victoria Keulen, verantwoordelijk voor de klantervaring bij IKEA, over hoe het bedrijf de klant actief betrekt bij het geven van feedback. Op deze manier krijgt het bedrijf een beter beeld over waar de pijnpunten liggen op het gebied van klantenservice en hoe het beter kan.
Meer weten over de digitale servicetransitie van IKEA? Keulen zal plaatsnemen op het podium tijdens het CustomerFirst Congres op 12 november.
