'Samen bieden wij een echt unieke propositie voor de markt. Wij versterken elkaar. VANAD Engage is sterk in persoonlijke en digitale oplossingen en het uitvoeren en verbeteren van klantcontact en Underlined is sterk op het gebied van datagedreven Customer Experience, AI en Customer Journey-analyses', vult Theo van der Steen, directeur Underlined aan.

Een schat aan waarde in klantcontact
De interactie tussen bedrijven en klanten verandert. De behoefte aan contact wordt meer en meer, via chat, telefonie, e-mail, WhatsApp, de Mijn omgeving en bijvoorbeeld sociale kanalen. Klanten worden veeleisender, wensen een zeer persoonlijke benadering en verwachten dus de juiste service op het moment dat zij het willen. Het wordt hierdoor voor bedrijven steeds uitdagender om snel in te spelen op de continu veranderende behoefte van klanten.

70% van alle contacten wordt door organisaties zelf gecreëerd: een succesvolle marketingcampagne, een onduidelijke factuur, een vergeten order- of boekingsbevestiging en ga zo maar door. Luister en kijk maar mee met je eigen klantcontactorganisatie ('tip: moet je echt vaker doen!', zeggen de partners). Als je dat doet, besef je direct dat er schat aan waarde zit in klantcontact. Hoe kun je nou al deze klantinteracties omzetten in de juiste inzichten en de daarbij behorende acties die waarde hebben voor jouw organisatie?

Los: 'Om de data uit íeder contact te gebruiken zetten wij Conversatonal Intelligence in. Met behulp van onze Conversational Intelligence methodiek zijn wij in staat uit alle contacten de inzichten te onttrekken en daarmee structurele verbeteringen te creëren in de klantbeleving en de dienstverlening van onze klanten. Het geeft grip op klantreizen en zorgt dat je de KPI’s waarop je stuurt in onderlinge relatie brengt. Dit kunnen wij voor alle contacten in de omni-channel omgeving.'

Ken je klant beter dan ooit
'Een quick win is het elimineren van alle contacten die geen waarde toevoegen voor de klant en de organisatie. Meestal door simpele verbeteringen. Wij tonen spot on en gekwantificeerd aan in welke klantreizen en/of -processen het verbeterpotentieel zich bevindt, helpen dit te realiseren en monitoren de voortgang. Product owners en marketeers zijn meer dan ooit geïnteresseerd wat de bijdrage is van hun producten of diensten, ook dat wordt klip en klaar.'

Van der Steen: 'Daarnaast leveren wij met onze messcherpe inzichten een grote bijdrage in de digitalisering. Wij migreren die contacten waar menselijke interactie weinig toevoegt actief naar de digitale kanalen. Wat overblijft is de conversatie waarin je met persoonlijk contact juist het verschil maakt. Ook daar biedt Conversational Intelligence een schat aan waarde. Wij krijgen zicht op de emoties van klanten en cross- en upsell mogelijkheden. De performance van de klantcontactorganisatie zelf krijgt met 100% inzicht ook een boost door betere kwaliteitsmonitoring, clean reporting (no more logging) en een verhoging van de efficiëntie. Al met al ken jij je klanten beter als ooit tevoren en is onze aanpak een garantie voor een stijging in klant- en medewerker tevredenheid. VANAD Engage en Underlined helpen je die voorsprong te krijgen die nodig is om onderscheidend te zijn, waardoor klanten en medewerkers keer op keer voor je blijven kiezen.'
(PvWK, Cottonbro / Pexels)