Het onderzoek stelt dat de verwachtingen van consumenten omtrent communicatie over bestellingen zijn sinds de pandemie toegenomen. 37% van de shoppers gaf aan hun mening over een merk te hebben veranderd vanwege een slechte ervaring en 39% van de respondenten geven retailers waarschijnlijk geen tweede kans na een slechte bezorgervaring. Daarnaast wenst 25% van de shoppers toegang tot realtime tracking informatie en bijgewerkte order meldingen, die begint bij de bestelling en eindigt bij de levering.

Nu de maatregelen rondom het coronavirus overal zijn opgeheven, is 30% van de consumenten van plan om het grootste deel van hun boodschappen persoonlijk te doen. Toch geeft 32% van de respondenten aan meer online te winkelen sinds de pandemie en geeft 65% van de online shoppers de voorkeur aan thuisbezorging. Dit wijst op een aanhoudende verschuiving van fysiek winkelen en afhalen, naar online winkelen en thuisbezorgen. Toch gaat 40% van de consumenten nog voor het direct in de winkel te winkelen en 37% kiest voor de mogelijkheid om producten eerst uit te proberen. Het creëren van prettige winkelervaringen online en via leveringen, wordt gemarkeerd als een uitdaging bij retailers.

‘Thuisleveringen zijn het nieuwe competitieve slagveld voor merken en retailers. Terwijl e-commerce blijft groeien, eisen klanten een goede de koopervaring en leveringen aan huis’, zegt Judd Marcello, Chief Marketing Officer, FarEye. ‘Ons onderzoek benadrukt de noodzaak voor retailers om leveringen te beschouwen als een belangrijke onderscheidende factor in hun aanbod en cruciaal voor het creëren van tevreden, loyale klanten. Terwijl klanten afwegen of ze wel of niet terug willen naar de winkels, wordt het voor retailers nog belangrijker om de persoonlijke ervaring virtueel en door middel van leveringen, opnieuw te creëren.’