Menzis deed voor de tweede keer mee aan de Klantcontact Quiz. De zorgverzekeraar eindigde in hun eerste jaar al in de bovenste regionen, maar ondanks dit goede resultaatging het niet om de winst. ‘Nee, zeker niet’, zegt Fieten. ‘We vinden het belangrijk om onze service medewerkers in de spotlight te zetten. Zij zijn tenslotte hét eerste contactpunt van onze klanten met Menzis en daarmee echt de visitekaartjes van onze organisatie. Die horen ook de juiste erkenning en waardering te krijgen. Als wij aan een klant vragen: wat vind je van Menzis? Dan refereren ze aan het gesprek dat ze met onze service medewerkers hebben gehad. Ik vind dus oprecht dat voor die erkenning en waardering tijd en aandacht voor moet zijn. Maar de intentie om aan de Klantcontact Quiz mee te doen, ging dus niet om de strijd voor de winst. Des te groter was daarom ook de verrassing dat we de Award Slimste Klantcontactorganisatie wonnen.’ Die winst is mooi, maar nog belangrijker zijn de learnings die Fieten meeneemt. ‘Wat ik van de hele ervaring heb geleerd, is dat wanneer je vanuit een intrinsieke motivatie om kennis te verbreden en medewerkers in de spotlights te zetten meedoet; dit zomaar kan resulteren dat je als beste uit de bus komt. Zonder dat dit het ultieme doel was. Da’s toch fantastisch?’

‘We deden mee om kennis te verbreden en onze service medewerkers in de spotlights te zetten’

Positieve beeldvorming
Ondanks het enthousiasme, deed niet iedere service medewerkers van Menzis mee aan de competitie. Fieten: ‘Deelname is uiteraard vrijwillig, maar het enthousiasme om te participeren was groot, zo hebben we uiteindelijk met 40 medewerkers meegedaan. Een van de filosofieën binnen ons klantcontactcentrum is dat je vooral die dingen moet doen waar je energie zit en daarnaast moet je het ook leuk vinden om te laten zien dat je een goede klantcontactmedewerker bent. Ook onze ervaring van vorig jaar droeg bij aan het enthousiasme om mee te doen. We hebben toen zo'n lol in gehad met elkaar dat het een vanzelfsprekendheid was dat we dit jaar ook weer mee zouden doen. Onder de bezielende leiding van een teammanager hebben we onze deelname intern goed voorbereid. Vanuit mijn rol kan ik het alleen maar enthousiasmeren en faciliteren. De medewerkers moeten het zelf doen en er lol in hebben. Het eerlijke verhaal is dat er soms wel een spanningsveld kan ontstaan als een servicelevel onder druk staat, maar de medewerker wel graag wil meedoen. Hoe wordt dat dan aangepakt? Dat was ook onze benadering: we gaan het doen en maken het passend. Door de Klantcontact Quiz ontstaat onderling veel meer verbinding. Niet alleen tussen onze medewerkers, maar tussen alle organisaties en deelnemers. En dat is precies waar het om gaat: als professionals binnen de sector klantcontact hebben we er allemaal belang bij dat ons vak positief wordt geladen. Er is geheel onterecht negatieve beeldvorming.’

Gamificatie
De klantcontactorganisatie van Menzis bestaat uit ruim 100 medewerkers en zij zijn verdeeld over twee locaties: Enschede en Groningen. Fieten: ‘In de wereld van de zorgverzekeringen kennen we een enorme piekbelasting van half november tot ongeveer 1 februari vanwege het jaarlijkse overstapmoment. Tijdens die momenten verdubbelen we bijna in aantal. Ongeveer 30% van ons belvolume is geoutsourcet aan een facilitair contactcenter en daarnaast hebben we een flexibele schil met uitzendkrachten. Voor een beter beeld: ons contactcenter handelt ongeveer één miljoen calls per jaar af. Dat aantal is al jaren aan het dalen, omdat we een beweging zien richting de digitale kanalen.’ Ook binnen het klantcontactcentrum kijkt Menzis naar nieuwe vormen van aansturing en permanente educatie. ‘Binnen de afdeling experimenteren we om verantwoordelijkheden zoals planning en roosterindeling binnen het team te beleggen. Het opleiden van onze mensen en het op peil houden van kennis doen we via gamification’, vertelt Fieten. ‘Ik ben ervan overtuigd dat onze ervaring met dit spelelement heeft bijgedragen aan onze winst. Deze aanpak van de teams vertaalt zich ook weer terug in onze klanttevredenheid. Onze NPS stijgt nog steeds. De klanttevredenheid op ons klantcontactcentrum is eigenlijk al jaren boven de 8 en vorig jaar scoorden we zelfs een 8,2. Als je dat vergelijkt met de benchmark is dat iets om heel trots op te zijn.’

Inner circle
Hoofdsponsor van de Klantcontact Quiz is Steam-connect, de aanbieder van complete, omnichannel contactcentersoftware. Daniël Cools (CCO) vertelt over de reden voor deze keuze. ‘Steam-connect heeft eerder dit jaar een rebranding doorgevoerd en zijn daardoor klaar voor een bredere doelgroep van klanten. De Klantcontact Quiz heeft bedrijven in haar inner circle waarbij wij graag op het netvlies komen te staan. Door het hoofdsponsorschap laten we zien betrokken te zijn bij de klantcontactbranche en zijn graag actief aanwezig bij zo veel mogelijk events. Verder kunnen deelnemers aan de quiz ons altijd benaderen om onze kennis in te zetten voor hun klantcontactcenter. Wij delen graag onze expertise om de markt mooier, beter en leuker te maken.’

Tekst: BBP Media | Beeld: Zuiver Beeld
Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Steam-connect

Klantcontact Quiz
De Klantcontact Quiz helpt organisaties en de klantcontactsector met het creëren van meer positieve aandacht voor werken in het klantcontact. Daarnaast worden deelnemers op een leuke manier geattendeerd en getraind op algemene kennis van de klantcontactsector waarbij het spelelement tevens bijdraagt aan een hogere medewerkerstevredenheid en teamspirit. Jaarlijks worden er drie awards uitgereikt voor: Slimste klantcontactmedewerker, Slimste klantcontactmanager én Slimste klantcontactorganisatie.