Ook voor de werkgever vergt dit een verandering in coaching, trainingsmogelijkheden en het bieden van reële groeipaden. WEngage past deze theorie toe in de praktijk en wij spraken met twee lichtende voorbeelden uit België en Nederland.

Jasmine De Bruycker en Nick Weber begonnen beiden als agent in de lijn en groeiden via seniorposities door naar respectievelijk teamcoach en qtk (Quality, Training & Knowledge) officer. De Bruycker werkt in totaal reeds tien jaar bij WEngage en begon als agent in telesales. Voor haar destijds een logische keuze, want ze kreeg vaak te horen dat ze uitzonderlijk goed kan verkopen. ‘Ik kwam terecht bij WEngage en had direct het gevoel: dít wil ik doen’, vertelt ze enthousiast. In het begin van mijn carrière werd er gefocust op basis kpi’s (Key Performance Indicators) zoals AHT, FTR of sales, maar ik merkte dat sommige opdrachtgevers geleidelijk aan ook kozen voor een andere manier van aanpak waar vooral de klantervaring en tevredenheid van de klant na een interactie centraal staan naast de standaardkpi’s.’

Hoog kennisniveau

Maar hoe maak je van een gesprek echt een klantbeleving? Als onderdeel van de transitie van de rol van customer service medewerker ziet WEngage steeds meer dat de ervaring die zij bieden aan klanten wordt meegenomen in de totale beoordeling. De Bruycker: ‘Dat is echt een kwestie van gesprek tot gesprek aanvoelen en in heel korte tijd een relatie opbouwen met die klant om te kijken hoe deze in elkaar zit, om deze te begrijpen en daardoor het gesprek op de meest optimale manier te voeren. Iedere interactie opnieuw en dat vraagt om flexibiliteit en wendbaarheid. Maar ook om een hoog kennisniveau, waarbij er wordt gekeken naar de soft- en hard skills van iedere advisor en op welke manier men deze verder kan verbeteren.’ Ook Nick Weber ondervond deze omslag. ‘Toen ik begon, draaiden de gesprekken vooral om de afhandeling van klachten en het beantwoorden van vragen. Tegenwoordig zie je dat er veel behoefte is bij klanten om een echt gesprek te voeren. Dat betekent dat wij willen weten wie er aan de andere kant van de lijn zit en dat we de klanthistorie meekrijgen om te kunnen inspelen op de behoeften van de klant. In het begin vond ik die omslag lastig, maar we werden daarin goed begeleid door teamcoaches en we kregen veel training. Er is geen duidelijk kantelpunt aan te geven, want de veranderingen verliepen geleidelijk. Dat kwam natuurlijk ook door die specifieke coachings over het maken van persoonlijk contact en dat je als advisor echt bezig bent met het creëren van een klantervaring in plaats van het afhandelen van een interactie.’

We gaan er steeds voor

Een andere evolutie is er ook op het vlak van technologie en het veelvoud aan kanalen, ziet Weber. ‘Van veel verschillende tools bewegen we naar systemen die zowel de customer experience áls de employee experience vergemakkelijken en verbeteren. Om verschillende datatouchpoints op een behapbare manier tijdens de interactie naar voren te brengen. Daarmee zijn we voortdurend bezig om iedere medewerker met kennisintensieve klantcontacten optimaal te ondersteunen. Iedere medewerker doet dit vak om klanten te helpen. Heel soms moet je nee verkopen en dat vinden de meesten echt heel vervelend. Aan de andere kant motiveert dat ook enorm om het onderste uit de kan te halen voor die klant. Hoe meer klanten je kan helpen en hoe sneller er een oplossing is gevonden, des te leuker is het gesprek en daarmee dus ook je werk.’ In salestrajecten geeft De Bruycker aan zich te focussen op andere punten. ‘Daar zit de verandering vooral in het loslaten van de vaste scripts, waardoor gesprekken natuurlijker worden, waarbij het winnen van vertrouwen van de persoon aan de andere kant van de lijn echt precair is. Dat vertrouwen winnen is het allerbelangrijkste, ieder gesprek opnieuw.’

Perspectief

WEngage hecht veel belang aan ontwikkeling en kijkt niet alleen hoe iemand binnen zijn job kan groeien, maar biedt ook opleidingen aan om skills te leren buiten het initieel werkveld. Perspectief is immers belangrijk. WEngage ondersteunt haar medewerkers hierin enorm en er zijn veel voorbeelden van collega’s die begonnen aan de telefoon en doorgroeiden, verticaal of horizontaal, naar andere functies. De Bruycker: ‘Op een gegeven moment kreeg ik de vraag om trainer te worden en dat leek me toen heel tof. Van het een kwam het ander, werd ik senior en op een gegeven moment teamcoach en zit ik ondertussen al weer een jaar of vier op deze stoel. Het belangrijkste vind ik dat ik het hele traject heb doorlopen en begrijp tegen welke issues een medewerker kan aanlopen én hoe ze kunnen worden opgelost.’ Dicht bij haar mensen staan, vindt De Bruycker heel belangrijk. ‘Ik ben en wil heel erg betrokken zijn. Ik vind het belangrijk om te laten zien hoe dingen lukken of hoe bepaalde zaken werken. Ik wil dat kunnen bewijzen en daarom zit ik zelf ook nog aan de telefoon. Na mijn shift ga ik bellen en probeer ik dingen uit. Als die succesvol zijn, rol ik ze uit naar de vloer.’

Mindset

Ook Weber onderging eenzelfde traject. Sinds een half jaar werkt hij als QTK Officer en houdt daarbij diverse kwaliteitsprocessen in de gaten. Hij ziet ook de meerwaarde van zijn traject en kan hierdoor vanuit zijn eigen ervaring ook specifieker coachen door bijvoorbeeld met behulp van tevredenheidsrapporten op een andere manier te kijken naar de klantinteracties. ‘Losstaand van ons groeitraject en de wijzigingen in zowel verwachtingen naar de klantcontactmedewerkers alsook andere functies zitten we nog steeds met dezelfde mindset in de wedstrijd: we zijn ervan overtuigd dat we een hoogkwalitatieve dienstverlening aanbieden die het verschil maakt voor onze opdrachtgevers en hun eindklanten. Dus gaan we samen voor een uitstekende klantervaring op een professionele manier en streven we naar nog betere connecties. Dat is onze job!’

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met WEngage
Tekst: BBP Media Fotos’s: WEngage en Zuiver Beeld