Het Amerikaanse softwarebedrijf maakte zojuist de bevindingen bekend van haar meest recente internationale omnichannelonderzoek. Het benadrukt hoe retailers in toenemende mate hun winkelaanbod digitaliseren om klantervaringen te verbeteren en marktaandeel te behouden, in een tijd waarin de kosten van levensonderhoud de winkelgewoonten van 89% van de consumenten hebben beïnvloed.

Ten opzichte van vorig jaar gaat het de goede kant op: 54% van de retailers geeft aan dat hun klanten producten in de winkel kunnen kopen en online kunnen retourneren (50% in 2022). Als een product in de winkel niet op voorraad is, biedt 48% opties om producten online te kopen en in de winkel te retourneren (46% in 2022). Retailers geven echter ook aan dat ze gemiddeld slechts 70% van de tijd nauwkeurig inzicht hebben van de voorraad in hun hele bedrijf (tegenover 74% in 2022).

Weggegooid
Shoppers verwachten dat alle contactpunten in retail verbonden, frictieloos en steeds persoonlijker zijn. ‘Als je niet weet waar een derde van je voorraad is of überhaupt niet weet wat je hebt, dan loop je risico dat veel voorraad niet wordt verkocht, moet worden afgeprijsd of in het ergste geval wordt weggegooid’, stelt Henri Seroux, senior vice president EMEA bij Manhattan Associates. ‘Het is van vitaal belang dat retailers oplossingen hebben die hen de flexibiliteit geven om veranderend consumentengedrag in nagenoeg realtime te herkennen en hierop te reageren.’

Het is duidelijk dat consumenten graag actief via verschillende kanalen producten willen kopen. 84% begint zijn of haar kooptraject online (82% in 2022) terwijl 16% (17% in 2022) van de retailers aangeeft dat de winkel- en online activiteiten van hun organisatie nog steeds gescheiden zijn, wat suggereert dat er nog steeds ruimte is voor verbetering.

Contact
Wat de manier betreft waarop consumenten het liefst contact met retailers hebben voor en na de aankoop van een product, blijft e-mail (47%) het favoriete kanaal, gevolgd door direct persoonlijk contact met het winkelteam (43%). Interessant is dat sociale media nu de favoriete kanalen zijn voor vier op de tien (40%) consumenten, waarbij deze voorkeur hoger ligt voor jongere consumenten, met een piek van 55% in de leeftijdsgroep 25-34 jaar.

‘Uit het onderzoek blijkt dat retailers vooruitgang boeken op het gebied van omnichannelervaringen. Naarmate de rol van de fysieke winkel zich verder ontwikkelt dan alleen het transactionele, moet de rol van de medewerkers ook verder gaan dan alleen het assisteren bij de verkoop’, zegt Natalie Berg van NBK Retail. ‘Met de juiste technologieën en nauwkeurige voorraad- en klantgegevens kunnen winkelmedewerkers voorlichten, inspireren en uiteindelijk langdurige merkloyaliteit creëren, zelfs in tijden van economische flux.’