De ACM ontving klachten van consumenten die ongewild een abonnement waren aangegaan. Ook waren zij ontevreden over de manier waarop het bedrijf een klacht over een niet ontvangen maaltijdbox of een ontbrekend product afhandelde. HelloFresh heeft zijn werkwijze op beide punten aangepast.

'Het moet voor consumenten die een abonnement op een maaltijdbox afsluiten heel duidelijk zijn dat ze een abonnement afsluiten', zegt Edwin van Houten, directeur Consumenten ACM. 'Ook moet duidelijk zijn voor hoe lang en onder welke voorwaarden zij dat abonnement aangaan. En hoe ze er weer vanaf kunnen. Wij zijn tevreden dat HelloFresh consumenten hierover nu duidelijker informeert.'

De ACM ontving meldingen van klanten die niet doorhadden dat zij een abonnement voor onbepaalde tijd op de maaltijdboxen van HelloFresh hadden afgesloten. Daarnaast meldden sommige consumenten dat zij hun abonnement ongewild hadden ‘geheractiveerd’ nadat zij hun abonnement eerder hadden opgezegd. Het was voor hen niet duidelijk dat ze daarmee een nieuwe overeenkomst voor onbepaalde tijd afsloten. HelloFresh heeft dit inmiddels aangepast. Bij het begin van het bestelproces wordt duidelijk vermeld dat je een overeenkomst voor onbepaalde tijd afsluit, wat de prijs per week is, welke voorwaarden gelden en hoe je het abonnement kunt opzeggen.

'Bij HelloFresh staan klanten centraal in alles wat we doen', laat een woordvoerder weten in een reactie. 'We werken dan ook voortdurend aan het verbeteren van onze diensten om ervoor te zorgen dat onze website gebruiksvriendelijk, begrijpelijk en transparant is. De afgelopen maanden hebben we nauw samengewerkt met de ACM, de feedback serieus genomen en de gevraagde wijzigingen volledig geïmplementeerd. Het betreft onder meer aanpassingen in onze communicatie naar klanten en ons beleid omtrent terugbetaling. We zijn blij dat de ACM deze aanpassingen heeft goedgekeurd en blijven ons dagelijks inzetten om ons aanbod te verbeteren.'