• GenAI Studio - Five9

Five9 heeft met zijn GenAI Studio een stap verder gezet dan andere leveranciers door service teams de mogelijkheid te geven om de standaardprompt van verschillende GenAI-use cases aan te passen en te testen. Dit biedt aanzienlijke mogelijkheden om de ROI te maximaliseren, vooral bij complexere use cases.

• TimeFlex Bot - Verint

In maart introduceerde Verint de TimeFlex Bot, die automatisch de impact van een agent shift-wijziging berekent en elke 15-minuten interval een 'FlexCoin'-waarde toekent. Dit bevordert zowel de efficiëntie van roosterplanning als de autonomie van agenten.

• Proficiency-Based Routing - Amazon Connect

Amazon Connect biedt een functie voor vaardigheidsgebaseerde routering, waardoor contactcenters agenten kunnen toewijzen aan taken die het beste bij hun vaardigheden passen. Dit verhoogt de eerste contactoplossingspercentages en zorgt voor een betere klantenervaring.

• Unified Experience - Genesys en ServiceNow

Genesys en ServiceNow hebben een gecombineerd platform gelanceerd dat Genesys' technologie integreert in de ServiceNow Customer Service Management omgeving. Dit weerspiegelt een verschuiving in traditionele CX-technologie en bevordert een grotere ecosysteem voor klanten.

• Enterprise Browser - Here

Here heeft met zijn Enterprise Browser een nieuwe benadering voor de agent desktop ervaring geïntroduceerd. Deze browser stelt contactcenters in staat om aangepaste desktopindelingen te maken voor specifieke contactredenen, wat de efficiëntie en gebruiksvriendelijkheid verhoogt.

• Multi-Region CCaaS Support - Google

Google heeft een multi-region capaciteitsfunctie gelanceerd voor zijn CCaaS-platform, waardoor het platform automatisch en betrouwbaar over wereldwijde clouds en regio's kan draaien. Dit zorgt voor bedrijfscontinuïteit en verhoogde uptime.

• Expected Net Promoter Score (xNPS) - evaluagent

Evaluagent heeft een functie toegevoegd die een verwachte Net Promoter Score (xNPS) genereert over 100% van de contactcenter gesprekken, wat een representatiever beeld geeft van de klantbeleving.

• Agent Burnout Detection - Webex

De Agent Burnout Detection tool van Webex gebruikt AI om vroege tekenen van stress bij agenten te detecteren en automatisch een 60-seconden pauze te activeren. Dit helpt agenten om stress te verminderen en de klantbeleving te verbeteren.

• Collaborative Customer Experience Platform - Zingly.ai

Zingly.ai heeft een software-overlay ontwikkeld die klantgegevens van verschillende afdelingen verzamelt en AI toepast voor een meer voorspellende klantbeleving. Dit platform doorbreekt silovorming en verbetert de algehele klantbeleving.

• Digital Twins - Sprinklr

Sprinklr biedt Digital Twins aan, die kunnen samenwerken en taken kunnen uitvoeren over verschillende kanalen en platforms. Dit zorgt voor een naadloze ervaring en biedt organisaties de mogelijkheid om een persona voor hun bot te ontwikkelen, wat bijdraagt aan een gepersonaliseerde klantbeleving.

Bron: CX Today