Volgens de aanklacht onderschept, registreert en analyseert de leverancier elke klant- en bedrijfscommunicatie. Niet alleen is deze informatie toegankelijk voor Patagonia, maar het wordt ook direct doorgestuurd naar de servers van Talkdesk, waar het in real-time wordt getranscribeerd en geanalyseerd door AI-modellen om een overzicht te geven van de vraag en emotionele toestand van de klant.

Hoewel het verzamelen van data als een standaardpraktijk in contactcentra is, beweert de aanklacht dat Patagonia en Talkdesk geen toestemming van klanten verkrijgen voordat de communicatie wordt opgenomen, wat illegaal is onder de Californische wet. Bovendien stelt de aanklacht dat Talkdesk 'verkregen communicatie gebruikt voor eigen doeleinden', met het argument dat de verzamelde klantbetrokkenheid en real-time data worden gebruikt om de oplossingen van het bedrijf te verbeteren en te ontwikkelen.

De rechtszaak is aangespannen door Patagonia-klant Michelle Gills, namens zichzelf en 'alle anderen in een vergelijkbare situatie'. De rol van Talkdesk wordt wel in de aanklacht besproken, maar Patagonia is de enige beklaagde.

Vanuit het perspectief van klantenservice en klantervaring zijn de twee belangrijkste punten van de aanklacht het gebrek aan toestemming en de economische waarde van de door beide bedrijven verzamelde communicatie. De aanklacht stelt dat hoewel klanten die Patagonia bellen wordt verteld dat het gesprek 'mogelijk wordt opgenomen voor kwaliteitsdoeleinden', ze niet worden geïnformeerd dat de informatie toegankelijk is voor een derde partij (Talkdesk), noch hoe die derde partij de gegevens zal gebruiken.

Bron: CX Today