Het initiatief heeft als doel om een aantal veelvoorkomende klantbelevingsproblemen aan te pakken, zoals lange wachttijden, ingewikkelde antwoorden op eenvoudige vragen en inefficiënte chatbots.

President Biden en vice-president Harris zijn vastberaden om de pijnpunten die Amerikanen in hun dagelijkse leven ondervinden te tackelen. Waar de regering eerder al strenge maatregelen nam tegen verborgen kosten, richten ze zich nu op de tijdverspilling die klanten ervaren door inefficiënte bedrijfsprocessen.

Hoewel het bedrijfsleven doorgaans concurreert op klantbeleving, lijkt de Amerikaanse overheid met dit initiatief aan te geven dat sommige bedrijven nog steeds te weinig doen om hun klanten effectief van dienst te zijn. Dit ondanks de voortdurende technologische innovaties die juist bedoeld zijn om klanten beter te helpen.

De timing van deze overheidsinterventie roept vragen op, zeker gezien de snelle technologische ontwikkelingen in klantbeleving. Met de opkomst van AI en de toenemende scepsis ten aanzien van digitale klantenservice, lijkt de Amerikaanse overheid zich genoodzaakt te voelen om nu in te grijpen. De overgang naar een digitale klantenservice, grotendeels door federale wetgeving gestimuleerd, heeft voor veel uitdagingen gezorgd. Twee belangrijke punten van het initiatief zijn:

• Aanpak van inefficiënte telefoonervaring

Het programma vereist dat bedrijven klanten met één druk op de knop met een live agent verbinden, wat mogelijk leidt tot langere wachttijden en verstoringen in huidige geautomatiseerde processen.

• Beperking van ineffectieve chatbots

De overheid wil striktere richtlijnen invoeren voor het gebruik van chatbots, vooral binnen de financiële sector, om te voorkomen dat klanten tijd verspillen aan ineffectieve automatisering.

Hoewel het initiatief goedbedoeld is, roept het tegelijkertijd ook vragen op over de praktische uitvoerbaarheid. De Amerikaanse overheid kan bedrijven wellicht beter ondersteunen door een kader te scheppen voor de adoptie van nieuwe technologieën, in plaats van strenge regels die innovatie mogelijk belemmeren.