Webshops schieten tekort in klantenservice
Uit recent onderzoek van RTL Nieuws blijkt dat veel webshops en andere online aanbieders slecht bereikbaar zijn voor consumenten met vragen of klachten. Het telefoonnummer is niet of moeilijk vindbaar op de website of ze reageren niet op vragen.
Sommige webshops bieden beperkte contactmogelijkheden, zoals alleen een e-mailadres of een online contactformulier, zonder directe communicatiekanalen zoals telefoon of live chat. Terwijl dat van de Autoriteit Consument & Markt (ACM) wel moet. ‘We krijgen jaarlijks ruim 70.000 meldingen en een groot deel gaat over problemen met webshops. Waaronder slecht bereikbare klantenservices’, zegt Fleur Severijns, manager consumentenbescherming bij de ACM.
Telefoonnummer onbekend
Uit een steekproef van RTL Nieuws blijkt dat Uber Eats, Vinted, Etsy, Temu, Ryanair, Shein, Loavies en Zara geen telefoonnummer online hebben staan. Uber Eats, Shein en Vinted geven aan dat ze via andere contactopties hun best doen om klanten zo goed en snel mogelijk te helpen. Shein geeft aan dat telefonisch contact ook mogelijk is, maar hoe dat tot stand kan komen wordt niet duidelijk. Van de andere webshops heeft RTL Nieuws geen reactie ontvangen. Bol, Marktplaats, Thuisbezorgd en Expedia zeggen in een reactie aan RTL Nieuws dat het telefoonnummer wel te vinden is. RTL Nieuws moest daarvoor graven in de algemene voorwaarden of bedrijfsgegevens.
Chatbots
Volgens de Consumentenbond stappen veel bedrijven over op chatbots. Terwijl uit onderzoek van de organisatie blijkt dat klanten het liefst telefonisch contact hebben met een klantenservice. De tweede keuze is contact via mail en pas daarna komen de chatbots en WhatsApp. De persoonlijke klantenservice wordt steeds verder afgeschaald. Joyce Donat, woordvoerder bij de Consumentenbond, zegt hierover tegen RTL: ‘Vaak hebben bedrijven te maken met personeelsproblemen op de klantenservice en proberen je daarom zo lang mogelijk weg te houden van de telefoon.’
Dwangsom
Als bedrijven niet aan de eisen voldoen kan de ACM ze aanspreken. ‘We nemen contact op en kunnen dan meteen toetsen of ze echt bereikbaar zijn’, aldus Severijns. Ook heeft de ACM de mogelijkheid om een last onder dwangsom of bestuurlijke boete op te leggen. Dat gebeurt volgens Severijns weleens, maar vooral als er ook andere problemen spelen.
Bron: RTL Nieuws