Reuven benadrukte dat ‘97 van de 100 klantgesprekken met onze intelligente virtuele agent succesvol worden opgelost zonder betrokkenheid van een live agent.’ De implementatie van de Zoom Virtual Agent heeft geleid tot aanzienlijke verbeteringen in klantenservice.

Het klanttevredenheidscijfer (CSAT) is met 28% gestegen, terwijl het aantal keren dat de virtuele agent geen passend antwoord kon geven met 35% is gedaald. Bovendien zijn de gemiddelde afhandeltijden van klantvragen verminderd, wat duidt op een efficiëntere dienstverlening.

Voorheen maakte Zoom gebruik van een virtuele agent van een derde partij, maar met de exponentiële groei werd de behoefte aan een schaalbaardere oplossing duidelijk. Dit leidde tot de ontwikkeling en implementatie van de eigen Zoom Virtual Agent, die naadloos integreert met het Zoom Contact Center en het bredere communicatieplatform van het bedrijf.

De Zoom Virtual Agent is beschikbaar via zowel spraak- als digitale kanalen en biedt geavanceerde functies zoals out-of-the-box integraties, SDK-ondersteuning en contextuele overdracht naar live medewerkers wanneer dat nodig is. Daarnaast beschikt de virtuele agent over rapportagemogelijkheden die inzichten bieden in klantintenties, prestaties en financiële impact van AI-gedreven automatisering.

Een opvallende toevoeging aan de Zoom Virtual Agent is het gebruik van generatieve AI. Deze technologie stelt de agent in staat om natuurlijke taal te begrijpen en te reageren met contextueel relevante antwoorden, wat de interactie met klanten verder verbetert.