De nieuwe CRM-aanpak van ServiceNow verbindt afdelingen met elkaar via intelligente workflows, wat leidt tot snellere dienstverlening, hogere productiviteit en een betere klantervaring. ‘ServiceNow levert een visie op CRM die de volledige klantbeleving transformeert met de kracht van AI’, zegt John Ball, Executive Vice President en General Manager van CRM en Industry Workflows bij ServiceNow. ‘Veel verder dan herverpakte chatbots stellen wij onze klanten in staat om end-to-end sales en service te organiseren op één AI-platform. Zo kunnen organisaties de volledige klantlevenscyclus efficiënter beheren.’

Centraal staan de nieuwe AI Agents: intelligente assistenten die zelfstandig klantvragen afhandelen, processen aansturen en samenwerken met medewerkers als menselijke interactie nodig is. Volgens ServiceNow worden inmiddels al 37% van de eigen supportcases door deze AI Agents afgehandeld, wat leidt tot kortere doorlooptijden en minder druk op callcenters.

‘ServiceNow doet het anders: wij leveren volledige workflow-automatisering vanaf het eerste klantcontact tot en met de levering. Daardoor kunnen organisaties zich richten op waardevolle verkoop en uitstekende service, in plaats van tijd verliezen aan verouderde systemen’, aldus Ball.

De CRM-divisie is inmiddels de snelstgroeiende businessunit van ServiceNow, met een jaarlijkse contractwaarde van 1,4 miljard dollar en een groei van 30% ten opzichte van vorig jaar. De kracht van het platform zit volgens de leverancier in de koppeling van data, AI en workflows, waardoor organisaties sneller kunnen inspelen op klantbehoeften en silo’s verdwijnen.

Klanten als Pure Storage en Farm Credit Mid-America onderschrijven de impact. Paolo Juvara, Chief Digital Transformation Officer bij Pure Storage: ‘Traditionele CRM-systemen kunnen de stijgende verwachtingen van klanten niet bijbenen. Wij benutten AI om klantloyaliteit te vergroten via snellere oplossingen, minder cases en lagere kosten.’

Tiffany Smith van Farm Credit Mid-America vult aan: ‘Met het AI-platform van ServiceNow zorgen we dat onze medewerkers de juiste inzichten hebben om sneller op te treden en consistente service te leveren. Het gaat niet alleen om efficiëntie, maar vooral om innovatie en klantgerichtheid.’