Eén op vijf managers vreest faillissement zonder digitalisering
Bijna één op de vijf Nederlandse managers denkt dat hun organisatie failliet kan gaan als zij niet snel genoeg digitaliseren. Dit blijkt uit een onderzoek van digitaal bureau Nobears onder 516 eindverantwoordelijken in Nederland. Tegelijkertijd ziet een meerderheid digitalisering juist als kans, met name voor klantcontact.
Volgens 77% van de ondervraagden is klantcontact via meerdere kanalen belangrijker dan ooit. Digitalisering speelt hierin een centrale rol. Vooral online zichtbaarheid wordt gezien als een succesfactor: 58% noemt dit zelfs een voorwaarde. Jongere managers (onder de 30 jaar) hechten hier met 64% nog meer waarde aan dan hun oudere collega’s (52%).
Uitdagingen klantreis
De groei van online kanalen zorgt ook voor uitdagingen in de klantbeleving. Zo stelt 38% van de managers dat de ervaring per kanaal niet consistent is. Daarnaast merkt 47% dat delen van de customer journey onvoldoende aandacht krijgen. De verwachtingen van klanten stijgen: 65% van de managers ziet verrassing als cruciale succesfactor.
Innovatie en complexiteit
De noodzaak tot innovatie maakt het speelveld volgens veel managers complexer. Eén op de vijf geeft aan moeite te hebben om een consistente merkbeleving te bieden. Eveneens 21% ziet dat digitalisering de groei belemmert, vooral binnen grote organisaties. Om die reden kiest 22% er soms bewust voor om nieuwe technologieën niet te implementeren.
Rol van AI
‘Steeds meer klanten verwachten Unified Commerce, oftewel één naadloze beleving over alle kanalen heen. Maar wat simpel klinkt, blijkt in de praktijk een stuk complexer’, aldus Pim de Brock, CTO bij Nobears. ‘Zeker nu consumenten generatieve AI gebruiken in de klantreis is het lastig om controle te houden over alle contactmomenten.’
