Bezorgproblemen ondermijnen e-commerceloyaliteit
Uit nieuw onderzoek van Descartes blijkt dat jongeren tussen de 18 en 35 jaar de grootste motor zijn achter de groei van online aankopen. Deze groep heeft in 2025 zowel de aankoopfrequentie als het aankoopvolume sterker opgevoerd dan oudere generaties.
Maar tegelijkertijd ligt juist bij hen de lat voor de bezorging hoger – en daar slagen veel retailers nog onvoldoende in. Volgens het onderzoek verhoogde 43 procent van de jongeren hun online bestedingen ten opzichte van 2024. Ter vergelijking: slechts 32 procent van de 65-plussers kocht vaker online. Waar in 2024 nog een derde van de jongeren minimaal eens per twee weken iets bestelde, geldt dat inmiddels voor 44 procent. Daarmee vertegenwoordigt de groep niet alleen groei, maar ook de hoogste ‘customer lifetime value’. Naar verwachting zal Gen Z in 2030 verantwoordelijk zijn voor bijna een vijfde van de wereldwijde consumentenuitgaven.
De keerzijde is dat jongeren kritisch zijn en hoge verwachtingen hebben. Zij vinden veiligheid (77%), tracking (72%) en lage bezorgkosten (71%) essentieel. Daarnaast noemt 40 procent duurzame levering belangrijk, tegenover slechts 9 procent van de totale consumentenpopulatie. Toch blijkt uit het onderzoek dat slechts 11 procent van de jongeren altijd tevreden is over de bezorging, vergeleken met 22 procent van de 65-plussers. Maar liefst 79 procent van de jongeren kreeg in de afgelopen drie maanden te maken met bezorgproblemen, zoals vertragingen of beschadigde pakketten.
De gevolgen zijn aanzienlijk. ‘21 procent van de 18-35-jarigen bestelt niet opnieuw bij een retailer na een negatieve ervaring’, aldus het onderzoek. Ook deelt één op de vijf jongeren negatieve ervaringen met vrienden en familie, terwijl 15 procent klaagt op sociale media – een factor die de reputatie van retailers extra kwetsbaar maakt.
Albert van Roekel, Director Solutions Consultancy bij Descartes, benadrukt de urgentie: ‘In 2025 is het benutten van kansen te midden van vertraagde e-commercegroei van belang. Jongeren vormen hierbij de reddingsboei, maar retailers moeten zich realiseren dat slechte bezorgervaringen deze kans ondermijnen. Van kosten tot betrouwbaarheid, van duurzaamheid tot veiligheid – niet voldoen aan de eisen van deze digitale, veeleisende generatie is een risico voor de winstgevendheid op lange termijn.’
