Een slimme samenwerking tussen mens en technologie
Puzzel ziet een duidelijke uitdaging in het combineren van technologische vooruitgang met empathisch klantcontact, geeft Van de Beek aan. ‘Vanuit Puzzel-perspectief ligt de grootste uitdaging in de balans tussen technologie en menselijke empathie in klantcontact in het volgende: technologie inzetten als versterker, niet als vervanger. Automatisering, AI en selfservice kunnen veel klantvragen sneller en efficiënter afhandelen. Het gevaar is echter dat organisaties doorschieten en de menselijke factor – empathie, begrip en creativiteit – verliezen. Klanten accepteren geen “kille” chatbots of inflexibele scripts als ze een persoonlijk of emotioneel vraagstuk hebben.’

Volgens Van de Beek is het van belang om per situatie de juiste inzet te kiezen. ‘AI en automatisering zijn ideaal voor repetitieve, eenvoudige vragen en voor het ondersteunen van medewerkers met real-time inzichten, next best actions en sentimentanalyse. Menselijke empathie is onmisbaar in situaties waarin vertrouwen, nuance of emotionele intelligentie bepalend zijn voor de klantbeleving.’

De oplossing zit dan ook in balans. ‘Organisaties moeten goed nadenken wanneer en hoe technologie wordt ingezet, zodat medewerkers juist meer ruimte krijgen voor empathie. Het gaat dus niet om óf technologie óf mens, maar om een slimme samenwerking.’

AI en cloud veranderen het speelveld
Op de vraag welke technologie de meeste impact heeft gehad op klantcontact, wijst Van de Beek op een duidelijke combinatie. ‘Vanuit Puzzel-perspectief zouden we zeggen dat de technologische ontwikkeling die de afgelopen jaren de meeste impact had op klantcontact, de doorbraak van AI en cloudgebaseerde automatisering is. Met name in klantcontact, zoals converational AI, chatbots en agent-assistent technologie, en de versnelling naar cloud-first.

Deze innovaties zorgen voor verschuiving in het klantcontact. ‘Klanten verwachten snellere, persoonlijke en altijd beschikbare service. Medewerkers hebben tools gekregen die hen ontzorgen van repetitieve taken en meer ruimte geven voor empathische gesprekken. Organisaties zien klantcontact niet langer als kostenpost, maar steeds meer als waardevolle bron van klantdata en loyaliteit.’

Volgens Puzzel zit de essentie in rolverandering. ‘De grootste impact is dat AI en cloud samen de rol van de medewerker verschuiven: van “vragen-beantwoorder” naar trusted advisor. Technologie doet het routinematige, de mens brengt de empathie en creativiteit.’

Klantgerichtheid als dagelijks uitgangspunt
Voor Puzzel bestaat klantgerichtheid uit drie kernpijlers: ‘Cultuur, technologie en continu leren’, aldus Van de Beek. ‘Klantgerichtheid begint intern: medewerkers moeten ervaren dat hun werk waardevol is en dat klantbeleving centraal staat. Leiderschap speelt hierin een sleutelrol door klantverhalen te delen, successen te vieren en medewerkers ruimte te geven om beslissingen te nemen in het belang van de klant.’

Technologie is daarbij ondersteunend. ‘Medewerkers kunnen pas écht klantgericht werken als ze de juiste informatie en tools hebben. Puzzel helpt dit mogelijk te maken door contextuele klantinformatie, omnichannel integraties en AI-assistentie direct beschikbaar te maken in het agent desktop. Zo kan een medewerker gesprekken voeren die persoonlijk, efficiënt en empathisch zijn.’

Ook structurele verbetering hoort daarbij. ‘Data uit klantinteracties worden actief gebruikt voor verbeteringen in processen, producten en training. Met WEM (Workforce Engagement Management) en feedbackloops blijft klantgerichtheid geen loze kreet, maar een meetbare en verbeterbare praktijk.’

‘Klantgerichtheid is geen project, maar een dagelijkse praktijk. Door medewerkers te ondersteunen met slimme technologie én hen de ruimte te geven om empathisch te handelen, maak je van klantgerichtheid een daadwerkelijk organisatieweermerk.’

Niet méér kanalen, maar betere afstemming
Hoewel organisaties investeren in steeds meer kanalen, blijkt dit niet altijd in lijn met klantbehoeften. Van de Beek: ‘Klanten willen vaak niet zozeer méér kanalen, maar vooral consistente en empathische service over alle kanalen heen. Veel organisaties investeren zwaar in het toevoegen van nieuwe kanalen, zoals WhatsApp, social, chat, voice en e-mail, maar vergeten dat de échte waarde voor de klant zit in naadloze en samenhangende ervaringen.’

De eye-opener volgens Van de Beek: ‘Klanten hebben geen probleem met technologie, zolang ze niet hoeven te herhalen en herkend worden. Het maakt ze weinig uit hoe ze contact opnemen, als het maar persoonlijk, efficiënt en consistent is. Medewerkers ervaren hetzelfde: als zij dankzij technologie meteen de context van de klant zien, kunnen ze veel empathischer en effectiever werken.’

Puzzels visie hierin: ‘De echte innovatie in klantervaring ligt dus niet in nóg een kanaal, maar in het verbinden van kanalen, data en mensen. Dat maakt de ervaring voor zowel klant als medewerker rijker, menselijker en waardevoller.’

Technologie als co-piloot
Voor professionals die willen meegroeien in klantcontact, geeft Van de Beek een aantal concrete adviezen: ‘Omarm technologie als hulpmiddel, maar blijf investeren in je menselijke vaardigheden.’ Concreet betekent dat:

Blijf nieuwsgierig naar nieuwe technologie
Experimenteer met AI, analytics en automatisering. Begrijp hoe deze tools je werk kunnen versterken in plaats van vervangen.

Ontwikkel soft skills
Empathie, communicatie en probleemoplossend vermogen blijven cruciaal. Juist doordat technologie steeds meer het routinematige overneemt, wordt de menselijke kant steeds waardevoller.

Leer van data
Gebruik klantfeedback en interactie-analyses om jezelf te verbeteren. Data is niet alleen voor managers – elke professional kan hier inzichten uithalen.

Werk samen met technologie
Zie AI en digitale tools niet als concurrent, maar als “co-pilot” die jou ondersteunt om klanten beter te helpen.’

Zijn samenvatting: ‘De professionals die het verschil maken, zijn degenen die technologie slim inzetten om méér ruimte te creëren voor persoonlijke en empathische klantcontactmomenten.’

Het CustomerFirst Congres 2025 vindt plaats op donderdag 2 oktober in DeFabrique in Utrecht. Zien wij jou daar? Tickets zijn hier te verkrijgen!

Lees ook de interviews met: Stijn van Boxtel,  Noel Harris, Dennis Schabracq, David Behrens en Ruud Kunkels en Katja Veen-Buchholz.