‘Wim’ staat voor Waadhoeke Ideeën Maandag, een zichtbare ideeënwand waarop collega’s suggesties delen. Periodiek worden ideeën besproken die leiden tot concrete acties. De jury vond het idee ‘praktisch, verrassend stoer en vergaand’ en stelde: ‘Wij werden daar enthousiast van en dachten: laat het groeien! Dit idee voelt als een geboorte en dus ook als een impliciete verplichting om het te blijven voeden en groter te laten worden.’

Voorbeeldgedrag centraal
Spreker Bram Drewes, CEO van Delta Energie, benadrukte tijdens de openingskeynote het belang van voorbeeldgedrag. ‘Ik begon met een 3–0 achterstand’, zei hij over zijn overstap van Vattenfall naar Delta Energie. ‘De lokale media pikten het ook op. Zeeland is hecht, nieuws verspreidt zich snel. En omdat Delta 100% dochter is van Vattenfall, vreesden mensen dat ik het bedrijf zou “overnemen”.’

Om zijn betrokkenheid te tonen, paste hij zijn stijl aan: ‘In mijn introductiebericht schreef ik dat ik hou van klanten, van mensen, en van een informele, toegankelijke werksfeer. Maar dan moet je dat ook laten zíen.’ Zo veranderde hij het naambordje van zijn kantoor naar ‘Welkom bij Bram’ en organiseerde hij ‘Broodje met Bram’, een laagdrempelige lunchsessie.

Ook op klachten reageerde hij anders: ‘Ik besloot: vanaf nu wil ik elke klacht die aan de directie wordt gericht, persoonlijk zien en waar nodig zelf bellen. Dat verbaasde mensen: “De directeur die klanten belt?!”’ Volgens Drewes is ‘klantgericht leiderschap geen plan, maar een houding. Met oprechte nieuwsgierigheid naar de ander. En met de bereidheid om te luisteren — echt luisteren.’

Drie workshops
Deelnemers konden tijdens het event workshops volgen over klantgerichte dienstverlening. Eric de Haan (Stichting Gouden Oor) sprak over cultuur als basis voor excellente dienstverlening. Katja Veen-Buchholz (HTM) behandelde praktijkdilemma’s in CX-leiderschap. Frank de Wit (DUO) presenteerde methodes voor klantgedreven ontwerpen.

Finale pitches
De drie finalisten, CBR, Avans Hogeschool en Gemeente Waadhoeke, pitchten daarna hun initiatieven aan de jury bestaande uit Stephan van Slooten, Robert Vels, Esther Hoeve en Eric de Haan. CBR hield een dag rond klantverhalen en live meeluisteren bij de klantenservice. Avans voerde ‘Walkie Talkie’ in: een campuswandeling waarbij docenten kort in gesprek gaan met studenten en inzichten delen via intranet.

Discussie over klantgerichtheid
Tijdens het juryberaad vond een panelgesprek plaats met Katja Veen-Buchholz, Bram Drewes en Martijn Lentz (KVK). Zij reageerden op stellingen als ‘Leidinggevenden binnen de overheid zijn onvoldoende klantgericht’ en ‘Een klantgerichte leider zet de klant altijd op 1’. De discussie bracht verschillende perspectieven samen over wat klantgericht leiderschap inhoudt in de publieke sector.