Vodafone versnelt digitale transformatie met AI en klantgerichte innovaties
Vodafone maakt stevige vooruitgang in zijn wereldwijde klantcontact- en AI-strategie. In de resultaten over het eerste halfjaar van boekjaar 2026 (H1 FY26) benadrukt het telecombedrijf dat de transformatie zichtbaar resultaat oplevert: de service-inkomsten groeiden met 8,1% tot €16,3 miljard, en de klanttevredenheid verbeterde in vrijwel alle markten.
Een van de belangrijkste speerpunten is de verdere digitalisering van de klantreis. Het nieuwe ‘Ask Once’-initiatief, inmiddels actief in drie markten en op korte termijn zes, moet het aantal herhaalde klantcontacten drastisch verminderen. Klanten hoeven hun vraag nog maar één keer te stellen, waarna Vodafone zorgt voor directe en volledige afhandeling. Tegelijkertijd breidt het concern zijn virtuele AI-assistent SuperTobi uit naar alle Europese markten. Deze generatieve AI-bot haalt inmiddels een end-to-end resolutiegraad van 70%, wat zorgt voor hogere klanttevredenheid en lagere operationele kosten.
Ook binnen de contactcenters speelt AI een steeds grotere rol. Vodafone ondersteunt medewerkers met real-time agent assist-technologie en zero-touch automatisering in de netwerkoperaties. Daardoor worden storingen sneller en accurater opgelost en kan de organisatie haar investeringen beter plannen op basis van data-analyse. In de woorden van CEO Margherita Della Valle: ‘We vereenvoudigen klantenservice op grote schaal met behulp van AI – waarmee we de efficiëntie verhogen en de klantervaring verbeteren.’
Daarnaast investeert Vodafone fors in de verdere integratie van zijn infrastructuur, zoals de samensmelting van Vodafone UK en Three UK. Binnen enkele maanden na de fusie zijn al meer dan 5.000 sites geüpgraded, wat voor miljoenen klanten merkbare verbeteringen in dekking en snelheid oplevert. Ook in Duitsland en Afrika worden nieuwe digitale diensten uitgerold, variërend van cloudoplossingen tot mobiele financiële platforms als VodaPay en Vodafone Cash, die bijdragen aan financiële inclusie.
Met deze initiatieven positioneert Vodafone klantcontact nadrukkelijk als strategische kernfunctie. Het concern ziet kunstmatige intelligentie, vereenvoudiging van processen en integrale klantbeleving als de sleutels tot duurzame groei. De cijfers bevestigen die koers: het bedrijf noteerde een organische EBITDA-groei van 6,8% en verwacht de bovengrens van zijn winst- en kasstroomdoelstellingen voor het lopende boekjaar te halen.
