Steeds meer organisaties investeren in technologie om de klant sneller en slimmer te helpen. Tegelijkertijd groeit de uitdaging om het contact persoonlijk en geloofwaardig te houden. Efficiëntie alleen is niet genoeg wanneer klanten onzeker, gefrustreerd of teleurgesteld zijn. Dan bepaalt niet de kwaliteit van het antwoord, maar de kwaliteit van de interactie hoe een organisatie wordt ervaren.

Dat vormt het vertrekpunt van de keynote van Jeanne Bakker, keynotespreker, auteur, podcaster en ondernemer bij Brainbakery. Vanuit gedragspsychologie en praktijkervaring laat zij zien hoe vertrouwen ontstaat, waarom mensen keuzes maken zoals ze doen en welke rol klantcontactprofessionals daarin spelen. Daarbij combineert ze wetenschappelijke inzichten met praktijkvoorbeelden van onder meer internationale hotelketens en ING.

Gevoel vóór argumenten
Volgens Bakker overschatten organisaties nog te vaak de overtuigingskracht van feiten en argumenten. Ze ontdekte zelf hoe hardnekkig die gedachte is. ‘Stop met denken dat je klanten overtuigt met argumenten. Ik geloofde lang dat een goed verhaal en de juiste feiten mensen wel over de streep zouden trekken, en ik heb moeten leren dat het brein zo niet werkt.’

Dat inzicht vormt ook de kern van haar keynote. Mensen nemen beslissingen in de eerste plaats op basis van gevoel en zoeken pas daarna rationele argumenten om die keuze te verklaren. Wie klanten wil overtuigen, moet daarom begrijpen hoe verwachtingen, emoties en vertrouwen het beslissingsproces beïnvloeden. Niet door harder te verkopen of meer argumenten aan te dragen, maar door beter aan te sluiten bij de manier waarop het brein informatie verwerkt. Die benadering is juist voor klantcontactprofessionals relevant. Zij bevinden zich immers op de momenten waarop verwachtingen worden bevestigd of juist worden doorbroken. Elk contactmoment kan het vertrouwen versterken, maar ook beschadigen.

Wanneer technologie niet genoeg is
Bakker is allesbehalve tegen technologie. Integendeel, ze ziet AI en automatisering als krachtige hulpmiddelen voor voorspelbare en terugkerende klantvragen. Toch ligt volgens haar daar niet de grootste uitdaging. ‘Op het moment dat er emotie in het spel is, verandert er iets in het brein. Onder stress neemt het emotionele systeem het over en zakt het vermogen om rationeel te verwerken weg. Een chatbot kan dan een correct antwoord geven en toch volledig de plank misslaan, omdat de klant geen antwoord zoekt maar erkenning.’

‘Technologie schaalt bereik. Mensen schalen betekenis’

Daarmee raakt ze aan een actuele discussie binnen klantcontact. Organisaties investeren volop in nieuwe technologie, maar verliezen soms uit het oog waar klanten werkelijk behoefte aan hebben. ‘Overschat wordt het idee dat meer technologie automatisch betere service oplevert. Een slecht proces met AI erbovenop is gewoon een sneller slecht proces.’ Volgens Bakker wordt juist de rol van medewerkers onderschat. Zij maken uiteindelijk het verschil tussen een efficiënte interactie en een ervaring die vertrouwen opbouwt. ‘Technologie schaalt bereik. Mensen schalen betekenis.’

Gedrag begrijpen, vertrouwen winnen
Tijdens haar keynote vertaalt Bakker inzichten uit de gedragswetenschap naar concrete technieken die direct toepasbaar zijn in de dagelijkse praktijk. Ze laat zien hoe organisaties weerstand kunnen verminderen, verwachtingen kunnen sturen en vertrouwen kunnen versterken zonder klanten onder druk te zetten.

Bezoekers krijgen daarmee niet alleen meer inzicht in de psychologie achter klantgedrag, maar ook praktische handvatten om gesprekken effectiever en menselijker te maken. Juist in een tijd waarin technologie steeds meer taken overneemt, wordt het vermogen om emoties te herkennen en daarop aan te sluiten een onderscheidende kwaliteit. Wie wil begrijpen waarom klanten soms anders handelen dan alle logica voorspelt, krijgt tijdens de sessie van Jeanne Bakker nieuwe inzichten én praktische inspiratie.

Het CustomerFirst Congres 2026 vindt plaats op 29 september a.s. in DeFabrique in Utrecht. Zien wij jou ook daar? Tickets zijn hier te verkrijgen!