De modernisering van het contactcenter is noodzakelijk omdat de huidige software technisch en functioneel verouderd is. Bovendien loopt het contract met de leverancier in 2028 af en wordt het bestaande on-premises systeem niet langer aangeboden en ondersteund. Met het programma Modernisering Contactcentervoorziening (MCC) wil de Belastingdienst de bereikbaarheid en dienstverlening aan burgers, ondernemers en intermediairs waarborgen.

Het AcICT adviseert om een transparante vergelijking te maken tussen cloudgebaseerde contactcenteroplossingen (CCaaS) en systemen die op eigen infrastructuur draaien. Ook moet vóór de gunningsfase een nieuwe risicoanalyse uitwijzen of de aanbesteding in de huidige vorm kan doorgaan.

De Belastingdienst werkt daarom verschillende scenario's uit, waarbij digitale autonomie, continuïteit van de dienstverlening en gegevensveiligheid centraal staan. Daarnaast worden financiële, juridische en uitvoeringstechnische consequenties onderzocht. Ook wordt extern advies ingewonnen over de mogelijkheden van meer digitaal soevereine oplossingen op korte en middellange termijn.

Tijdens de commissievergadering van 7 oktober erkende Eerenberg dat het lopende aanbestedingstraject complicaties met zich meebrengt. Volgens de staatssecretaris heeft dit proces inmiddels 'een juridische waarde'. Hij zoekt daarom naar een balans tussen 'het serieus nemen van de aanbeveling van het AcICT en dit oplossen zonder jezelf het ongeluk aan te doen dat in dat aanbestedingsproces eventueel kan plaatsvinden'.

In zijn brief aan de Tweede Kamer benadrukt Eerenberg dat de Belastingdienst geen onverantwoorde risico's accepteert op het gebied van digitale autonomie, dienstverlening en gegevensveiligheid. De staatssecretaris verwacht de Tweede Kamer voor het einde van 2026 te informeren over het vervolg van het moderniseringstraject.

Daarmee blijft voorlopig onduidelijk welke technologie uiteindelijk de basis gaat vormen voor het toekomstige klantcontact van de Belastingdienst.

Foto: Belastingdienst