Binnen Nederlandse Energie Maatschappij bestond al langer de wens om te gaan live chatten met klanten, echter wist het bedrijf niet hoe. Eén van de eigen focusgroepen, kleine teams van medewerkers in de NLE-organisatie die zich jaarlijks buigen over het meer centraal stellen van klanten, zorgden ervoor dat alle lampen op groen kwamen te staan. Intern werd een selectie van betrokken agents gevraagd om dit concept uit te werken. De keuze viel op CoBrowser van de gelijknamige softwareleverancier. Waarom? ‘De grootste pre is dat je vanaf afstand met de klant kunt meekijken. Het cobrowsen dus’, legt Olaf Ouwerkerk, Voice of the Customer bij NLE, uit. ‘Stel het lukt een klant niet om in te loggen, dan zien wij meteen op het scherm wat er gebeurt. Daarnaast is deze tool gebruiksvriendelijk (statistieken heb je snel tot je beschikking), kun je een paar standaardzinnen toevoegen en heb je geen systeemtrainingen nodig.’

Laagdrempelig
Half april dit jaar begon een team van zes man aan de pilot met live chat. Al snel liep deze proef erg goed, blikt Carin Vreede, teamleider Social Hub bij NLE, terug. ‘We zetten live chat echt als extra servicekanaal in, niet zozeer voor salesdoeleinden.’ Volgens haar is met name de laagdrempeligheid van deze tool een belangrijke kracht. De chatoptie wordt bewust op diverse sitepagina’s aangeboden, zodat online bezoekers direct hun vragen over jaarnota’s en dergelijke kunnen stellen. De grote hoeveelheid berichten die via het nieuwe klantcontact binnenkwamen, zorgde ervoor dat het tempo niet goed kon worden bijgehouden. Reden te meer om de chatploeg met 2 fte uit te breiden. Tijdens de interne sollicitatieronde zijn aspirant-teamleden beoordeeld op basis van hun social media kwaliteiten, plus hun scores op taaltoetsen, stijltrainingen en klantgerichtheid.

De klantcontactmedewerkers voeren gemiddeld twee chatgesprekken tegelijkertijd. ‘Meer werkt niet, want wil je kwaliteit leveren dan kan het niet zo zijn dat de klant op een antwoord moet wachten’, verklaart Vreede. Veel voorkomende vragen gaan over problemen met inloggen, de Mijn NLE-omgeving, de eindfactuur en hoe en wanneer de meterstanden moeten worden doorgegeven. De energieleverancier biedt de chatfunctionaliteit doordeweeks aan tussen 08.00 en 21.00 uur en in het weekeinde van 11.00 tot 20.00 uur. Ruimere openingstijden zijn volgens NLE niet nodig; dankzij de statistieken weet het bedrijf precies wanneer er online veel en weinig traffic is.

Net Promoter Score
Ouwerkerk vertelt dat NLE geen harde KPI’s aan live chat heeft gehangen, net zo min als dat voor de andere online servicekanalen het geval is. Agents mogen gemiddeld zo’n 15 minuten met een klant chatten, maar die AHT is vooral vastgesteld om een planning te kunnen maken. ‘Wij willen extreem klantgericht zijn, harde metrics passen daar in dit geval niet bij’, vindt de Voice of the Customer. Hij benadrukt dat live chat echt een toevoeging is op de andere contactkanalen (WhatsApp, NLE-forum, Facebook, Twitter, etc.). Een populaire toevoeging welteverstaan. ‘Van alle online kanalen verloopt 45% van de klantcontacten via live chat.’

Diezelfde populariteit zie je ook terugkomen in de Net Promoter Score, want met +13 behaalt live chat op dit moment de hoogste NPS van heel NLE op servicegebied. Ter vergelijking: overall staat die nu op -6 gemiddeld. Hoewel negatief is deze score volgens Ouwerkerk allesbehalve slecht, als je beseft dat het branchegemiddelde in de Nederlandse energiesector momenteel op een NPS van -23 ligt. ‘Bedrijfsbreed willen we eind 2015 in de plus afsluiten. Specifiek inzoomend op live chat zou +20 leuk zijn. Een haalbaar doel denk ik, want dankzij de teamuitbreiding kunnen we nog meer live chats aanbieden.’